Las marcas que intentan navegar en el entorno competitivo actual se enfrentan a un dilema digital. No es ningún secreto que la experiencia digital se ha vuelto fundamental para todas las industrias. Son el principal medio de comunicación con los clientes y, francamente, de supervivencia en la era virtual.
La conexión entre el compromiso digital y el crecimiento de la empresa nunca se había sentido con tanta fuerza como durante la pandemia: los clientes se despidieron de las interacciones personales y abrazaron el mundo en línea. De hecho, un estudio de McKinsey encontró que las organizaciones que experimentaron e invirtieron en nuevas tecnologías digitales durante la pandemia tenían el doble de probabilidades de reportar un mejor crecimiento de los ingresos que aquellas que no lo hicieron. Ahora que todos continúan adaptándose, las empresas deben abordar las realidades de la transformación digital y pensar en ellas de manera más fluida.
Digitalízate o quédate atrás
Las marcas que hayan podido construir relaciones significativas entre su negocio y sus clientes, incluso en estos tiempos distantes, continuarán compitiendo y ganando en este mercado incierto. El mismo estudio de McKinsey encontró que en América del Norte, la adopción digital (es decir, las interacciones digitales con los clientes) ha aumentado en un 58 %, a un promedio del 65 %. A nivel mundial, la adopción digital ha crecido en un 61 por ciento a un promedio de 58 por ciento.
Los indicadores apuntan a un mundo donde las interacciones digitales, como las pantallas táctiles y las tabletas interactivas, ya no son solo «agradables». Pero si la marca aún no se ha decidido por la adaptación digital, lo más probable es que haya perdido su ventana de transformación. Un estudio de Progress muestra que más de la mitad (55 por ciento) de las empresas que aún no han comenzado el proceso creen que tienen menos de un año antes de comenzar a sufrir financieramente y perder participación de mercado.
¿Por qué? Porque la forma en que los consumidores acceden a la información cambia constantemente. Piense en Blockbuster como un ejemplo: lo recuerda, ¿no es así? Durante su apogeo, fue una de las empresas de alquiler de VCR más grandes y exitosas del mundo. Eventualmente, la compañía creció con el tiempo y comenzó a vender DVD, pero se declaró en bancarrota porque no pudo mantenerse al día con Netflix y el fenómeno del correo de DVD. Pasemos a las próximas décadas, y ya no existe porque los servicios de transmisión dominan el mercado y marcan el ritmo de lo nuevo. La ausencia de esta ventana crítica para transformar las nuevas expectativas digitales ha significado que Blockbuster se haya vuelto obsoleto casi automáticamente en la mente de los consumidores que buscan la próxima mejor experiencia.
El mayor avance en recursos digitales es el más Brands made significa que estamos pasando rápidamente de la era de la transformación digital a la era de la transformación posdigital. Los líderes empresariales que han aprendido a adaptarse a los cambios sísmicos en los últimos 18 meses ahora se preguntan: “Que sigue? ” ¿Cómo es la era de la transformación posterior a la digitalización y para qué se pueden preparar las marcas? Aquí hay tres sugerencias.
3 formas de prepararse para el mundo post-digital
- Diferencia tu marca.
- Utilice su marca para la conexión emocional.
- Evite las trampas asociadas con el producto.
Defina su marca
La realidad es que los competidores digitales están destruyendo todas las industrias. El Covid-19 ha intensificado esta tendencia y acelerado radicalmente la necesidad de transformación. Cada día surgen tecnologías nuevas y emocionantes, lo que obliga a las empresas a luchar por expectativas poco razonables, aunque esto no es en modo alguno injusto. Los consumidores que tienen acceso constante a los programas digitales ahora esperan razonablemente que siempre podrán obtener la información que necesitan en segundos.
Es por eso que mantenerse a la vanguardia y crear una experiencia digital de próxima generación es importante para sobrevivir. Esto se puede hacer reconociendo y personalizando al cliente detrás de la pantalla. El conocimiento de ellos, sus preferencias, preferencias y sus normas se ha vuelto obligatorio y será importante para diferenciar cualquier marca de otras.
Tomemos los QSR (restaurantes de comida rápida) como ejemplo de un sector que suele ser reconocido como líder en tendencias digitales. En este momento, Chipotle está enseñando las cuerdas a otros QSR. La compañía inauguró recientemente Chipotlanes en nuevas tiendas, que permiten a los clientes realizar pedidos en línea o a través de la aplicación, y luego recoger sus pedidos sin salir del automóvil. Estas pistas han tenido tanto éxito que después de abrir en 2019, el 62 por ciento de las nuevas tiendas abiertas el año pasado incluyeron a Chipotlane. Y la estrategia da sus frutos. Debido a la duplicación del enfoque digital, Chipotle ha crecido un 177 por ciento durante el año, con casi la mitad de sus ventas provenientes de canales digitales.
Está claro que el crecimiento a largo plazo ahora es crear un cambio digital respaldado por una inversión que mantendrá la marca en existencia durante los próximos 36 meses en lugar de 12. Es importante recordar no solo para QSR sino para todos los sectores que una vez que el experiencia digital ingresa al mercado, es hora de pensar en la próxima ola de iteraciones para mantener la relevancia y la demanda.
Los clientes no ven a la competencia como las empresas. Nos enseñaron a comparar experiencias, independientemente del sector, e inmediatamente comenzamos a comparar nuestras experiencias recientes con la siguiente. Y con una gran experiencia para comparar, las empresas de todo tipo deben cambiar su mentalidad de simplemente proporcionar una interfaz de usuario para crear la mejor experiencia posible que satisfaga las expectativas del cliente.
Usa tu marca para conexión emocional
Aunque las nuevas tecnologías están surgiendo con el tiempo, los criterios clave para el éxito de la experiencia digital siguen siendo eternos. Incluso hace 10 años, las marcas en su experiencia se referían a palabras de moda como «sin fricciones», «personalizado» y «contextual». Estas funciones siguen siendo importantes, pero ahora los consumidores las esperan en todo lo que hacen. Los clientes saben que en un momento en que la experiencia no puede ser personalizada, elegante y llamativa, pueden recurrir a muchos otros competidores. Ahora más importante que nunca es la conexión emocional que el consumidor crea con tu marca. Puede ser el único algo que realmente puede diferenciar a una marca de un mar de uniformidad en el que los clientes ven a la empresa como igual a sus competidores.
Por eso hoy la marca en sí misma se ha convertido en un valor que tiene la empresa; cualquier experiencia debe ser única para esa marca. Piense en usted mismo como un consumidor: a menudo, su percepción de las marcas y su conocimiento de las opciones disponibles para usted es en realidad el resultado de su interacción con la experiencia. Marca y experiencia se han convertido en las dos caras de una misma moneda, por lo que la experiencia ha crecido y se ha convertido en una forma de expresar la marca.
Hoy en día, los clientes a menudo encuentran nuevas marcas fuera de los canales típicos de activación de marca o canales publicitarios. A menudo comenzamos nuestro viaje de compras con la búsqueda de Google. Pero muchas personas no se dan cuenta de que uno de los mayores motores de búsqueda o puntos de partida no es Google, sino YouTube y Amazon. El camino hacia la compra ya no comienza con aumentar el conocimiento de la marca; en cambio, comenzamos buscando e interactuando con esa marca.
Es por eso que la experiencia de marca, tanto física como digital, nunca ha sido tan importante para que una marca se comunique con los clientes. La investigación de Forrester muestra que el 70 % de los consumidores comprometidos emocionalmente gastan el doble o más en marcas a las que son leales, en comparación con el 49 % con un compromiso emocional bajo. Debido a las infinitas oportunidades que tienen los clientes, las conexiones emocionales serán un factor clave en la lealtad en los años venideros.
Evite la trampa del comercio
Las decisiones de compra de los consumidores a menudo se complican por la indecisión. Este es el llamado «término medio caótico», que significa el camino difícil que toman los consumidores en el camino a la compra. Las empresas tienen unos segundos para atraer la atención de los clientes potenciales, por lo que la prioridad debe destacarse de la competencia y brindar la experiencia más indolora.
En el mercado actual, la experiencia digital es cada vez más similar. Cada sitio web y aplicación móvil tiene el mismo diseño, el mismo estilo de menú e incluso los mismos elementos visuales. Las marcas están atrapadas en un mar de uniformidad y ya no son únicas. Si los clientes buscan y encuentran un sitio web específico o una aplicación móvil similar a cualquier otra experiencia, comenzarán a buscar nuevas formas de diferenciarse. Lo más probable es que esto signifique encontrar otros medios de comparación. Si están en camino de comprar, pueden buscar el precio más bajo o la opción más conveniente.
Es importante entender que buscan comodidad. Realmente no eligen una marca en particular por ninguna otra razón. Esto hace que la posibilidad de conexión emocional sea aún más importante. Las marcas deben aprovechar esta oportunidad para evaluar el mercado y su audiencia, comprender las necesidades obvias y las expectativas implícitas de los clientes, identificar los desencadenantes emocionales subyacentes y explorar la mejor manera de utilizarlos para tomar medidas.
Posibilidad de una nueva llamada digital
Aunque la era de la transformación posdigital es un territorio desconocido, vale la pena correr el riesgo de dar este salto. Toda empresa debe estar preparada para ir más allá de la simple interoperabilidad e interfaz, o corre el riesgo de quedar relegada a un segundo plano, como en Blockbuster. Sin una receta garantizada para el éxito, las marcas necesitan conectarse con sus clientes para personalizar realmente la experiencia, evocar una respuesta emocional y crear un viaje de compras más fluido.
Es necesario aprovechar la oportunidad para comprender y reconocer el estado emocional del consumidor. Solo al crear cambios tan enfatizados, las marcas podrán estimular la acción, y esto no significa necesariamente una transacción. También puede significar lealtad, protección o mayor participación. En cualquier caso, las marcas necesitan medir la efectividad de estas tres tácticas digitales para replicar constantemente y asegurarse de que su experiencia de marca esté diseñada para satisfacer a la próxima generación de clientes.