Por qué la investigación es la clave para convertirse en una empresa centrada en el cliente

Esto fue señalado en 2011 por el profesor de Harvard Clayton Christensen. El 95 por ciento de los nuevos productos fallan. y sobre 70 por ciento del tiempo Las empresas están tratando de cambiar, están fallando, según McKinsey.

Pero al mismo tiempo, Amazon lanza constantemente productos exitosos y cambia constantemente. Como resultado, el precio de las acciones de Amazon volvió 120,000 por ciento aquellos que han invertido en OPIs.

¿Cuál es la diferencia entre esas empresas que fracasan y Amazon? Aspirar a El primer principio de liderazgo de Amazon: “Los líderes comienzan con el cliente y trabajan de regreso. Trabajan duro para ganar y mantener la confianza de los clientes. Aunque los líderes prestan atención a los competidores, están obsesionados con los clientes.

Cuando Amazon salió a bolsa en 1997, Jeff Bezos repitió este principio en su propio primera carta a los accionistas. Parafraseando, Bezos le dijo a Wall Street: Amazon está obsesionado con los clientes, no con los accionistas.

La fascinación de Amazon por los clientes les ha permitido estar un paso por delante de los clientes y años por delante de la competencia. Esta ventaja competitiva sostenida finalmente obligó a Amazon a convertirse en una de las empresas más caras del mundo.

Para emular el éxito de Amazon, debe amar resolver los problemas de los clientes, no sus propias ideas o los intereses de los accionistas. Esto significa centrar sus decisiones en torno al cliente.

Foco en el cliente

El proceso de formación de un enfoque en el cliente comienza con una comprensión profunda del cliente, la competencia y el mercado en el que desea trabajar.

Comience por preguntarse: ¿cuál es el mayor problema sin resolver en su vida hoy? ¿Cuánto pagaría por su solución? ¿Cuántas otras personas comparten su problema? ¿Cuánto pagarían para solucionar esto? Si al principio no encontraste una combinación escalable o rentable de problema y solución, repite. Elige otro problema en tu vida y repite el proceso.

Cuando encuentre un problema que otros compartan y estén dispuestos a pagar, resuélvalo. Deje que la investigación arroje luz sobre la mejor solución a su problema. Aquí le mostramos cómo hacerlo mejor.

1. Investigación preliminar

Utilice la investigación existente para obtener una comprensión previa de su cliente, la competencia y el mercado. Antes de hablar con un cliente, asegúrese de saber de lo que está hablando.

Comience por crear una lista de recursos confiables y hechos relevantes que formarán la base del conocimiento para sus conversaciones con los clientes durante la investigación de calidad. Tienes que hacer tu propia investigación. No subcontrate esta actividad. Las siguientes preguntas pueden ayudar:

• ¿A qué mercado te diriges?
• ¿Qué tan grande es el mercado general al que te diriges?
• ¿Quiénes son los clientes en el mercado al que se dirige?
• ¿Qué empresas operan en este mercado? ¿Quiénes son los jugadores más grandes?
• ¿Cuál es el poder adquisitivo en el mercado?
• ¿A qué temas y conclusiones llegó al realizar esta investigación?

Detenga la investigación cuando alcance la saturación de datos: el punto en el proceso de investigación en el que no se encuentra información nueva durante el análisis de datos. La saturación significa que puede estar seguro de que una mayor recopilación de datos arrojará resultados similares y confirmará nuevos temas y conclusiones.

2. Investigación cualitativa

Una vez que comprenda al cliente, la competencia y el mercado, es hora de hablar con el cliente. Estas conversaciones construirán una comprensión fundamental de su cliente hablando y observándolo.

En la investigación cualitativa, comenzará a desarrollar una comprensión profunda y profunda del cliente cuyos problemas resolverá. Antes de hablar con un cliente, es importante determinar lo que espera aprender:

• Esta es una detección de clientes en una etapa muy temprana de la idea, ¿y está tratando de averiguar si hay un deseo de pagar?
• ¿Se está probando este producto?
• Esto es identificar a los clientes en una etapa posterior de la vida de una startup, ¿y desea comprender quiénes pueden ser sus nuevos clientes?

Cuando comience la conversación, investigue sus intereses y pensamientos, no vendiéndoles su visión o ideas. De momento, no son exclusivamente clientes, sino que son tus pautas para tu decisión. Haga preguntas abiertas y documente cada una de sus palabras.

Nuevamente, termine esta fase tan pronto como alcance la saturación de datos.

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3. Investigación cuantitativa

Una vez que tenga una buena comprensión del cliente, es hora de realizar un estudio cuantitativo para confirmar su comprensión. La investigación cuantitativa debe proporcionar datos estadísticamente significativos que confirmen o refute las suposiciones clave sobre su cliente, la competencia y el mercado. Esta comprensión más profunda es crucial para ayudarlo a crear una propuesta valiosa a gran escala.

La investigación cuantitativa también ayuda a identificar variables demográficas y psicográficas que determinarán cómo diseña, comunica y vende su solución. Por ejemplo, debe conocer todas las siguientes variables para asegurarse de que está creando la solución adecuada para su cliente:

• Demografía: edad, sexo, estado civil, ingresos, educación, empleo.
• Psicografía: ideales, personalidad, intereses, pensamientos, valores.

Si no eres un experto en estadística, contrata a expertos. Puedes encontrar expertos a un precio asequible. cinco, UpWork, catalán, Gente en una hora, craigslist y LinkedIn.

Puede realizar su encuesta a un precio asequible en: Formularios de Google, Mono encuesta, Qualtrics, Mesa de aire y forma típica.

También puede externalizar su investigación a costosos servicios gestionados: Ipsos, NielsenIQ, Escamas, Dunhambi, IRI, Vestat, Madera McKinsey.

Cuando su investigación cuantitativa esté completa, es hora de elegir un cliente.

4. Elige a tu cliente

Para identificar al cliente específico cuyo problema está resolviendo, debe elegir el cliente cuyas necesidades serán su enfoque principal. Definir a tu cliente te permite enfocarte en lo que se necesita dadas las limitaciones en cada nuevo emprendimiento. El enfoque también le permite concentrarse en el cliente que tiene la mayor necesidad que puede resolver.

Elija a su cliente utilizando los datos obtenidos durante la investigación cualitativa y cuantitativa inicial. Al final, snuestro cliente:

• Tiene un problema que se puede solucionar.
• Listo para pagar por resolver su problema.
• Puede permitirse pagar por su decisión.
• Creciendo numéricamente.
• Listo para considerar alternativas a las soluciones existentes (en otras palabras, consideraría comprar su solución si lo hace bien).

Al determinar su cliente, considere los siguientes factores:

• Comprador vs Usuario final: ¿Tu cliente tiene un cliente económico diferente al usuario final? Por ejemplo, las startups educativas tendrán un usuario final (niño) y un comprador económico (padre).
• Tipo de empresa e influencia en el comprador: es importante saber a qué tipo de empresa te diriges y a qué personas le venderás. Por ejemplo, si está vendiendo un negocio comercial (B2B), su usuario final puede ser marketing. Pero es posible que tenga que vender a través de finanzas, tecnología, operaciones y muchos niveles gerenciales y ejecutivos. Debe anticiparse a las necesidades de sus clientes y facilitarles la compra a través de estos niveles.

5. Crea una persona para tu cliente

Una vez que haya reducido su grupo de clientes de ideas afines, debe comprender cómo representarlos. La forma más fácil es elegir el cliente objetivo que mejor represente las características del grupo de clientes que desea atender y utilizarlos como base para la persona del cliente.

Una persona es un perfil de cliente que enumera los detalles y atributos que son comunes al grupo de clientes objetivo. Incluso si es un trabajador por cuenta propia, todavía tiene que crear una persona para su empresa. Crear la personalidad de su cliente le permite recordar y transmitir fácilmente lo que aprendió durante la investigación.

El desarrollo de la personalidad del cliente es útil porque:

• Proporciona una comprensión profunda de su cliente, lo que reduce significativamente el riesgo de invertir en innovación.
• Le da la oportunidad de comprender y, en consecuencia, simpatizar con su cliente.
• Coordina tu equipo con el cliente y procura que todos trabajen para lograr el mismo objetivo. Esta es una manera fácil de mantener un entendimiento común de quién es el cliente objetivo.
• Proporciona una definición precisa del cliente a la que puedes recurrir cuando intentas tomar una decisión.
• Le permite a usted y a su equipo sintetizar todo enlos resultados de nuestra investigación.

Las empresas con equipos deben involucrar a los representantes de cada departamento que interactúa con el cliente en el desarrollo personal.

6. Comparte con tu equipo lo que has aprendido

Una vez que se desarrolla una persona, todos en la empresa deben comprender la persona del cliente. Esta alineación es útil para mantener a todos en la misma página y, en última instancia, garantiza que todas las acciones se adapten al cliente.

De lo contrario, puede tener diferentes impresiones de los diferentes miembros del equipo sobre quién es el cliente. Si diferentes miembros del equipo piensan que el cliente es otra cosa, no proporcionarán la solución correcta a los problemas de su cliente.

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La clave del éxito: enamorarse de resolver los problemas de los clientes

Todo emprendedor exitoso sabe que después de iniciar un negocio, las necesidades del cliente son mucho más importantes que las ideas del emprendedor y su equipo. Comenzar un negocio, centrándose en demostrar que su idea no es la esencia del negocio: resolver los problemas de los clientes para obtener ganancias.

Por lo tanto, en la etapa más temprana de la construcción de un negocio, debería amar resolver los problemas de los clientes, no sus ideas. Y proviene de un conocimiento profundo del cliente a través de la investigación.