Imagina llevar contigo a un amigo esquiador. Son principiantes, por lo que están un poco preocupados, ya que solo han hecho cursos de verde antes, nunca de azul o de negro avanzado. ¿Qué hacer en esta situación?
Si eres inteligente, primero los sacarás al green y verás cómo les va. Una vez que se sientan cómodos, puede ofrecer probar el azul. ¿Y qué quieres evitar a toda costa? Llevándolos a negro antes de que estén listos. Haz eso, y probablemente nunca más vayan a esquiar contigo, y tu amistad podría incluso terminar.
¿Con qué está conectado? producto desarrollo? El mismo concepto se aplica al software. Queremos encontrar a nuestros usuarios donde están y ayudarlos a desarrollar gradualmente su madurez en el producto. Así como queremos ayudar a nuestros amigos esquiadores principiantes en la transición del verde al azul, debemos crear un camino para que nuestros principiantes e intermedios mejoren sus habilidades. Si los obligamos a avanzar antes de que estén listos, es probable que se estrellen y se quemen.
¿Cuál es mi nivel de usuario?
- El usuario real es su base de clientes más amplia, este grupo incluye novatos y otros que solo entienden las funciones básicas del producto. Algunos de estos usuarios buscan desarrollar sus habilidades, pero otros están completamente satisfechos con las tareas básicas del producto.
- Usuario de nivel medio: los usuarios de nivel medio encuentran suficiente valor en su producto para comenzar a desarrollar habilidades más avanzadas. Probablemente pueda convertirlos en usuarios avanzados en este punto.
- Usuario avanzado: los usuarios avanzados dominan el producto y pueden realizar incluso los procesos más complejos. Estas personas son algunos de sus clientes más leales.
¿Por qué creemos que todo el mundo es un usuario avanzado?
Puede parecer ilógico suponer que todos los usuarios son expertos, pero sucede todo el tiempo. Hay varias razones para ello gerentes de producto diseño para usuarios ambiciosos o avanzados, que no se encuentran con la mayoría de los usuarios donde realmente están.
Sufrimos la maldición del conocimiento.
Como gerentes de producto, a menudo usamos nuestras propias herramientas de una manera más avanzada que nuestro usuario promedio. Olvidamos que no todos tienen el mismo conocimiento profundo y la misma experiencia con nuestro producto que nosotros.
Somos demasiado optimistas sobre los resultados.
Los gerentes de producto a menudo tienen una perspectiva optimista. Diseñamos nuestros productos para resolver los problemas de nuestros clientes y hacerles la vida más fácil. Entonces, por supuesto, esperamos que aprovechen al máximo todas las funciones que hemos creado, incluso si eso no es realista.
Creemos que las características avanzadas son las más valiosas.
Nos esforzamos tanto en crear características que queremos que nuestros clientes las usen de la manera que pretendíamos. Creemos que las funciones más avanzadas proporcionarán el mayor valor porque resuelven los problemas más sofisticados y complejos. Es fácil ver cómo puede suceder esto desde una perspectiva de análisis de métricas comerciales. Cuando hacemos el análisis para determinar qué funciones son las más persistentes, vemos que nuestras funciones de «diamante negro» (como la integración de Salesforce) son las que brindan los valores de vida útil más largos.
Usuarios experimentados con problemas
Es comprensible que a muchos gerentes de productos les gustaría usar la información que recopilan durante el análisis para tomar decisiones sobre productos. Si sabe qué características tienen el mayor impacto en el valor y la retención del cliente a largo plazo, naturalmente querrá priorizarlas. Pero este enfoque puede causar problemas.
En este ejemplo, A y B son las características más conservadas. Son probablemente los más avanzados porque las otras características están casi intactas. Pero enseñar a las personas que son principiantes C y D podría ser una mejor idea, incluso si esas funciones son menos memorables. Considere el modelo de madurez para sus usuarios, no solo usar qué función es más demorada (no causa abandono) o conversión (genera ventas).
Además, el problema con los eventos de alta conversión es la falta de causalidad. El hecho de que alguien haya usado una integración de Salesforce no es necesariamente una razón para conservarla. Es probable que sean usuarios avanzados y que aprovechen mucho todas las funciones que utilizan.
Nuestros usuarios avanzados son un conjunto de usuarios ambiciosos. Conseguir que el usuario medio se convierta en un experto es un objetivo realista. Sin embargo, al obligar a nuestro usuario real a convertirse en un usuario avanzado, se pierden muchas características que son más accesibles y probablemente más útiles para ellos, sin mencionar que son menos difíciles de configurar o probar.
También vale la pena mencionar por qué debe centrarse en usuarios individuales y no tratar a todo el espacio del cliente por igual. El hecho de que un usuario de su cliente sea un usuario avanzado no significa que los demás usuarios sean iguales. Las plantillas de usuario dentro del mismo espacio de cliente pueden variar bastante. Si bien puede intentar capacitar a los usuarios avanzados para capacitar al resto de su organización, la gestión del cambio puede ser difícil. Puede tomar meses lograr que todo el equipo se involucre y esté dispuesto a adoptar una nueva forma de trabajar, así que asegúrese de conocer a cada usuario en su experiencia con su producto.
En pocas palabras, a menudo confundimos lo que hacen nuestros usuarios dispuestos con el último camino feliz de un usuario real. Pero en realidad, si su usuario real fuera solo un 10 por ciento más feliz, probablemente sería mucho más probable que se quedara. Esta retención puede eventualmente llevarlos a convertirse en usuarios avanzados con el tiempo. No necesariamente necesita todas las campanas y silbatos.
A veces la gente solo quiere ir a esquiar en un día amargo. Ahí es donde serán más felices y obtendrán el mayor valor. Desarrollar una comprensión clara de sus usuarios reales, promedio y avanzados lo ayudará a evitar algunas de las trampas que hemos discutido.
Cómo diseñar para su nivel de experiencia de usuario
Las funciones que destaque deben estar en el siguiente nivel del modelo de madurez del usuario, no dos pasos por delante. Aquí hay algunos ejemplos para ilustrar este punto.
Caja (contenido en la nube y gestión de archivos)
- Usuario real: guardar documentos terminados
- Usuario intermedio: Editar documentos en Box
- Usuario preferido: Complete flujos de trabajo de documentos con otras personas (por ejemplo, firmar documentos)
Aunque los flujos de trabajo son la característica más memorable, pedirles a los usuarios que se sientan cómodos al hacerlo puede ser un gran salto. Conseguir que los usuarios editen sus documentos en Box es un buen paso intermedio que mantiene sus documentos actualizados y les anima a seguir utilizando el producto de forma más avanzada. Cuando logren esto, podemos alentarlos a usar flujos de trabajo.
Escudo de producto (estadísticas de usuarios, priorización y roadmaps para product managers)
- Usuario real: comparte hojas de ruta
- Usuario de nivel medio: seguimiento de la información del cliente
- Usuario avanzado: uso de la segmentación
La mejor función orientada al cliente de Productboard es la segmentación, y queremos que la usen la mayor cantidad posible de nuestros clientes. Por lo tanto, podemos caer fácilmente en la trampa de intentar que nuestros usuarios dejen de compartir hojas de ruta para usar la segmentación si queremos que nuestros usuarios se centren más en el cliente.
Si bien la segmentación ciertamente tiene sus beneficios, configurarla requiere mucho esfuerzo e involucra a administradores de Salesforce que no son de productos. También requiere una forma refinada de pensar sobre la comparación de problemas o solicitudes de características en diferentes conjuntos de grupos.
Por otro lado, configurar el seguimiento de clientes no requiere mucho esfuerzo y es una forma de pensar bastante intuitiva. Esto implica tomar en cuenta todos los comentarios de los clientes y observar qué funciona mejor.
Si bien el uso de la segmentación proporciona un mayor valor para el cliente, el camino feliz es configurar a los usuarios para que realicen un seguimiento de la información del cliente antes de dar el salto.
Instrucciones de gestión de productos orientadas al usuario
Seguir estas pautas puede ayudar en todo el proceso.
No pienses en ello a un nivel cósmico.
En otras palabras, no agrupe a sus clientes. Cada empresa tiene múltiples usuarios, y todos tienen diferentes niveles de madurez. Si está realizando experimentos para que las personas usen nuevas funciones, diríjase a usuarios específicos en lugar de a toda la base de usuarios.
Algunos usuarios avanzados (pero no todos) aspiran a convertirse en usuarios avanzados.
Si bien algunos usuarios están felices de esquiar para siempre, todavía les gusta la idea de inspirarse en lo que es posible. Quieren saber que si alcanzan la madurez, tendrán mucho que hacer en el siguiente nivel. Para estos usuarios, asegúrese de demostrar su visión del producto, pero también deje suficiente esfuerzo de ingeniería para invertir en los casos de uso principales. Los usuarios reales apreciarán que facilites aún más sus flujos de trabajo principales.
Las tácticas de crecimiento pueden ayudarlo a guiar a los usuarios por su camino.
Hay varias tácticas de crecimiento que puede usar para ayudar a sus usuarios a conocer y comenzar a usar funciones intermedias o avanzadas. Puede resaltar la función en un correo electrónico, hacer que un cliente exitoso muestre a las personas cómo usarla, dirigirse a clientes específicos con información sobre herramientas o crear mods atractivos o ciclos de colaboración para que los usuarios avanzados animen a los usuarios reales a probar la función.
Recogemos todo junto
¿Que sigue? Ahora es el momento de aplicar los conceptos que he compartido aquí. Recuerda ponerte en el lugar del usuario, considerando sus necesidades en los niveles actual, intermedio y avanzado. Piense en cómo puede ayudarlos a pasar al siguiente paso en su viaje. Y recuerda que no debes pensar ciegamente en ello desde un punto de vista cuantitativo, sino realmente aprender el camino correcto hacia un usuario feliz.
Para dar el siguiente paso para su propio producto, intente dibujar un modelo de madurez para sus usuarios. Este es un ejemplo de cómo lo hicimos para nuestro producto Insights en Productboard.
Así como describí cómo nuestros usuarios progresaron de una etapa a la siguiente y cómo cambió su comportamiento, los animo a que hagan lo mismo. Al tomarse el tiempo para delinear su modelo de madurez, usted y su equipo pueden conocer a los usuarios donde están y llevarlos al siguiente paso.