La startup que aconsejo trabaja en B2B SaaS plataforma para quitar muchas tareas manuales de las manos de sus clientes y automatizar esas tareas tanto como se puedan automatizar. El objetivo del producto es permitir a los clientes hacer más con menos, mejorar la eficiencia y la productividad.
3 razones para preguntar a tus clientes qué están haciendo
- Identifique y elimine lo mundano de su vida laboral diaria
- Desarrollar productos que ahorren tiempo
- Para ayudarlos a alcanzar y superar sus metas más rápido
Trabajo directamente con el jefe de producto. Hace algún tiempo, pasó semanas hablando con sus clientes actuales. Esta fue la tercera ronda de estas sesiones mensuales durante la fase de desarrollo de productos de un año, y cada sesión fue más frustrante que la anterior.
El producto ya estaba en el mercado, algo exitoso, pero las devoluciones que los clientes estaban viendo estaban por debajo de las expectativas. El éxito del cliente fue imperceptible, tácito. Y antes de que el producto asumiera la culpa, el gerente de producto quería saber por qué.
¿Por qué los clientes no utilizan el producto con la frecuencia que deberían?
¿Por qué hicieron un mal uso del producto y crearon soluciones alternativas?
¿Por qué se estaban preparando para fracasar?
Al final, les dio exactamente lo que querían.
«Tengo que decírtelo, Joe», dijo. «Y no estoy tratando de ser duro, pero es como si quisieran que alguien más hiciera su trabajo».
Aquí está el problema. Hablemos de por qué dar a sus clientes lo que quieren puede hacer más daño que bien.
¿Por qué no se trata de lo que quieren?
Cada vez que hablo con mis clientes sobre mi producto, recuerdo una cita de Henry Ford: Si les hubiera preguntado a sus clientes qué querían, le habrían dicho que querían caballos más rápidos.
Las discusiones con las que termino suelen ser muy diferentes de lo que podrían haber esperado. Me mantengo alejado de hablar de lo que quieren o incluso de lo que necesitan. Me concentro en lo que hacen y por qué lo hacen.
Esta filosofía a veces puede confundir a mis clientes, al igual que el sacrilegio entre mis compañeros empresarios y desarrolladores. Pero casi siempre, cuando se les presentan los resultados, se les perdona todo.
Ya sea que esté construyendo B2B o B2C, está tratando de hacer la vida del cliente más fácil. En términos comerciales, esto significa eliminar toda la fricción y la mundanidad de sus actividades diarias para que puedan lograr sus objetivos más rápido y más lejos.
En otras palabras, sí, quieren que alguien más haga su trabajo, o mejor dicho, que haga todas las cosas que odian hacer, lo cual es un mal necesario para lograr sus objetivos. O incluso haciendo todas las cosas que dudan que sean necesarias para lograr sus objetivos.
En el contexto del desarrollo de productos, fuera de la burbuja del cliente, no se da cuenta de que la alternativa que está presentando es solo más cambio, más complejidad, más fricción y tareas más mundanas en las que realmente no ven el sentido. haciendo.
Por eso es necesario habla con tus clientes. Pero, ¿qué quieren? Tal vez no sea lo que sugieres.
Comprender lo que hacen y por qué.
Cuando creo un nuevo producto o una nueva característica, realmente no me importa lo que quiere el cliente. De hecho, en el contexto del desarrollo de productos, es una conclusión inevitable que el cliente generalmente solo quiere una de varias cosas: más tiempo, más dinero, más conocimiento o, en algunos casos, más atención o reconocimiento.
Si su producto puede entregar tres de cuatro de estas cosas, lo venderá.
Pero nunca sabrá lo que puede hacer hasta que comprenda cómo su producto marca la diferencia en la vida diaria de su cliente. Y nunca lo sabrás hasta que entiendas lo que están haciendo y por qué.
Entonces, cuando hablo con un cliente, generalmente se sorprenden de que el foco esté en ellos y no en el producto. Están igualmente sorprendidos cuando no les muestro capturas de pantalla y demostraciones y les pregunto qué piensan. Esperan que les dé un montón de escenarios hipotéticos, pero al final del día, los hipotéticos dependen de mí, no de ellos.
Si me convierto en un experto en lo que hacen, puedo automatizarlo. Si entiendo por qué hacen lo que hacen, puedo eliminarlo o reinventarlo. Y puedo dárselo de una manera que les haga sentir que estoy haciendo menos, no más.
Recuerda la regla 80/20 de la automatización
Finalmente, hay un gran libro de ciencia ficción de Max Berry llamado Providencia, este es el nombre de la nave que librará guerras en el espacio en el futuro. El buque de guerra está completamente controlado por inteligencia artificial y automatización, y a bordo hay una tripulación mínima cuyo trabajo es… simplemente estar a bordo.
Alerta de spoiler: no es tan bueno.
automatización, que aumenta la eficiencia y el rendimiento, no se trata de reemplazar el talento, se trata de reemplazar la repetición, eliminar lo mundano y liberar ese talento para que haga más de lo que es bueno. Como estrategia.
Requiere un 80 por ciento de automatización y un 20 por ciento de guía humana. Es 80 por ciento software y 20 por ciento ingenio humano. Elimina el 80 por ciento de los roces, reduciendo el resto de aquellas imperfecciones necesarias al 20 por ciento del trabajo diario del cliente.
Así que no preguntes a tus clientes lo que quieren. Solo concéntrese en cómo puede recuperar el 80 por ciento de su tiempo.