Cuando creas un producto, trabajas duro para atraer a los primeros clientes. Es difícil entrar en el mercado, e incluso cuando tienen un pie en la puerta, son difíciles de mantener. Descubrir cómo atraer y retener clientes ocupa una gran cantidad de nuestro tiempo en el mundo de los productos.
Al mismo tiempo, también debe aprender a liberarlos.
Ya escucho la objeción: «¿Despedir? ¿Qué pasa con este trabajo duro?”
Pues bien, para que tu negocio cumpla con su misión, es importante saber cuándo y cómo liberar clientes. Lo cierto es que tanto el negocio como sus clientes cambian con el tiempo. A veces, este cambio significa que la asociación entre ellos ha terminado. Cuando eso sucede, usted tiene una opción. O te das cuenta de que es el momento y ayudas al cliente a llegar a donde necesita ir, o tratas de contenerte pateando y gritando.
Descartemos ahora mismo la segunda opción. Tratar de mantener a los clientes mientras pelean y gritan dejará cicatrices. Esfuerzo como respuesta ciega y recibir solicitudes de función u ofertas de solicitudes (RFP) para guardarlas, agotando tanto a usted como a su empresa. Los costos son significativos, lo que significa que las empresas pierden recursos, espacio libre y eventualmente pueden alejarlo de su misión.
Un día levantarás la vista y no podrás reconocer tu propia empresa. Si usted es una empresa orientada a la misión, tales cambios están fuera de discusión. No debe renunciar a su visión original para mantener a los clientes.
Para evitar esto, debe estar preparado para despedir a los clientes. Para ejecutarlos de manera efectiva, debe hacer dos cosas:
- Identifique a los clientes que no coincidan con su punto de vista.
- Mándalos en el camino con amabilidad y gracia.
Como líderes, y especialmente los que nos guiamos por la misión, debemos ser capaces de identificarnos y romper con aquellos clientes que ya no nos atienden bien. Esto no solo nos permite administrar tareas enfocadas, sino que también ayuda a nuestros colegas a señalar que estamos comprometidos con el trabajo en sí.
En este artículo, quiero señalar cómo puedes identificar a los clientes que no están en línea con tu misión. También hablaré sobre algunas formas de terminar una relación sin quemar puentes para siempre. Si bien algunas de estas cosas son contradictorias, todas están diseñadas para asegurarse de que usted, como líder, se mantenga enfocado en lo que es más importante para su negocio.
Identificar a los clientes que no son elegibles
Es difícil para una empresa ganar este primer dólar y es aún más difícil mantenerlo. Especialmente para los fundadores, estos dólares son una prueba de que su visión es viable y cada cliente que recibe se siente exitoso.
Cuando tiene una base de clientes significativa, el trabajo pasa de simplemente involucrar a cualquier cliente a comprar Correcto cliente. Entiendo que la palabra «correcto» tiene mucho que ver aquí, así que veámoslo.
El cliente correcto es el que se ajusta a tu misión y visión. Usted resuelve el problema por ellos, por lo que están dispuestos a pagarle por esta solución. Están felices de crecer contigo. Estos criterios pueden parecer simples, pero no describen a todos los clientes. Algunos son neutrales y otros en realidad son clientes equivocados.
Los clientes neutrales no están entusiasmados con su marca, pero se sienten lo suficientemente cómodos para usar sus servicios. Por lo general, entran y salen de su flujo de ingresos. Eventualmente, pueden convertirse en el cliente correcto y mostrar pasión por su producto. Sin embargo, lo más importante es que su indiferencia significa que no lo están presionando para que cambie como infiel.
Los clientes equivocados quieren que su empresa haga una de dos cosas:
- Regresa. Las personas que lo empujan en esta dirección son probablemente clientes mayores que se unieron cuando usted comenzó. Les gustó su producto en las primeras etapas, pero no les gusta lo que está haciendo ahora o hacia dónde se dirige su producto. Notarás que este cliente dice mucho sobre los viejos tiempos.
- Cambia tu misión. Este grupo probablemente le hablará de todo menos de tratar de hacer su producto. Esté preparado para las solicitudes de funciones que abruman a su equipo, los boletos para que los operadores tengan éxito con sus clientes que están lejos de sus casos de uso y muchas otras distracciones.
Estos grupos tampoco son mutuamente excluyentes. Una persona que quiere regresar también puede empujar a su equipo en otra dirección innecesaria. En cualquier caso, el resultado es malo para su empresa. Volver atrás es tan malo como tomarse el tiempo para satisfacer cada pedido que ves, por pequeño que sea. Ambas estrategias te sacarán del juego.
Identificar a estos clientes es importante para que pueda aclarar el proceso de descarga. Cree un perfil de cliente problemático hipotético para que pueda identificar el comportamiento de advertencia. Algunas cosas que debe buscar son el uso inadecuado o inactivo de las funciones o un cliente que a menudo se queja y presta poca atención.
Puedes configurar personalidades de usuario e incluya uno para el cliente problemático. Estas personas recién identificadas deben referirse al equipo de servicio al cliente (éxito del cliente, soporte al cliente, ingenieros de soporte, producto interno y diseño) para ajustar y repetir con frecuencia a medida que cambia la misión.
La segmentación de clientes lo ayudará a comprender mejor cómo atenderlos a todos.
Ayudar a la gente a seguir adelante
Ahora tienes una buena idea de cómo identificar a aquellos clientes que no cumplen con tu visión. Una vez que determine esto, es muy importante pasárselos a alguien más adecuado. Entonces, ¿cómo los ayudas a seguir adelante?
Comencemos con lo que no se debe hacer – simplemente tíralos. Estos clientes, ideales o no, te han mostrado respeto al pagar por tus servicios o productos. Confían en usted, e incluso si ya no son adecuados para su negocio, tirarlos a la basura ya sea explícitamente (simplemente cortándolos) o implícitamente (ignorándolos) es una mala idea. No solo es de mala educación tratar a alguien de esta manera, sino que corre el riesgo de dañar la reputación de su marca.
¿Entonces lo que hay que hacer? Primero, necesitas entenderlos. Luego mueve a estos clientes al siguiente lugar, en lugar de tirarlos sin contemplaciones.
Comprensión
Ahora que sabemos quiénes son estos clientes, debemos entender cómo surgió la relación. Esto es imprudente porque a menudo simplemente nos enfocamos en interactuar con los clientes que mejor se adaptan a nuestro producto. Sin embargo, podemos aprender mucho de un cliente insatisfecho.
Es más que probable que haya mensajes en tu plataforma o marketing que atraigan a clientes que no son relevantes. Hacer preguntas a estos clientes por teléfono oa través de encuestas, como «¿Qué te avergonzó o decepcionó?» le dará una pista de lo que les hizo pensar que su producto resolvió su problema. Ahora ya sabes lo que necesitas eliminar para no atraer a este tipo de cliente. Los datos que recibas del cliente, ya sea de encuestas o llamadas telefónicas, también te darán una idea del siguiente paso.
Parcialidad
Los clientes le han dicho lo que están buscando. Ahora es parte de su trabajo averiguar dónde enviarlos. Hay competidores (sí – sus competidores) que pueden satisfacer mejor sus necesidades. También puede recomendar una solución que no les cobrará. Mover estos clientes a otros lugares de tu nicho tiene dos consecuencias.
Primero, fortalece su posición en el mercado al enfocarse solo en los clientes que trabajan para usted y su negocio. En segundo lugar, puedes empezar a redirigirlos antes y durante el proceso de adaptación para evitar problemas que estos clientes puedan causar en el futuro.
No todos los clientes son para ti, pero eso no significa que tengas que renunciar a ellos por completo. Dirija a los clientes que ya no se ajustan a su marca a un competidor que pueda convertirlo en un líder en su espacio y mejorar su impacto al fortalecer el ecosistema general. Además, no subestime los beneficios a largo plazo de esto. Su competidor puede ser su mejor socio cuando cambien los mares.
Lo mismo ocurre con mover a un cliente de su plataforma a algo gratuito. Generas confianza con este cliente que puede dar sus frutos en el futuro. Incluso cuando dejen su ministerio, es probable que sigan siendo evangelistas de su marca. Además, eliminar a estos clientes de su canalización libera espacio para aquellos a los que debe prestar atención.
Liberar a los clientes con respeto
Estas no son acciones de una sola vez. Identificar y trasladar a estos clientes debe ser un proceso continuo. Cada vez que hace espacio para los clientes correctos, está en el camino del crecimiento.
Sé que es difícil, porque nos preocupamos por los clientes que comenzaron con nosotros o los que obtuvimos en el camino. Ellos confiaron en nosotros. Con esto en mente, vale la pena devolverles el favor, ayudándolos a continuar su viaje.