Mapa de viaje del cliente: cómo meterse realmente en la cabeza del cliente

Tenemos que ponernos como nuestro cliente.zapatos para crear un gran producto. Y si bien muchas herramientas diferentes nos permiten profundizar en el pensamiento de un cliente, la más efectiva que podemos usar se llama mapa de ruta del cliente. Esta tarjeta le dará una idea clara de lo que quieren sus clientes y cómo interactúan con su producto para lograr este objetivo. Una vez que comprenda mejor su punto de vista, podrá dar forma a su producto para satisfacer sus necesidades de manera efectiva.

Cómo construir un mapa de viaje del cliente

  1. Defina su base de clientes.
  2. Usa datos para enfocar tu trabajo.
  3. Establezca objetivos claros.
  4. Dibujar información para crear un mapa.
  5. Comparte el mapa con toda la organización.
  6. Revisa y actualiza tu mapa regularmente.

¿Qué es el viaje de un cliente?

El viaje del cliente consiste en todos los pasos que el cliente da cuando interactúa con la empresa para lograr un objetivo determinado. Por lo general, se representa como un mapa. Esta tarjeta debe incluir todos los canales que utilizan los clientes para comunicarse con la empresa, como sitios web, redes sociales, correo electrónico, etc., desde el primer hasta el último punto de contacto. El viaje de un cliente bien pensado se convierte en la hoja de ruta del clienteexperiencia. Así, enfatizará tanto los aspectos positivos como los negativos de su interacción con los negocios.

Como el viaje del cliente contribuye al diseño del producto

Los mapas de viaje del cliente ayudan a los diseñadores de productos a comprender a los clientes necesidades y deseos e identificar los puntos débiles que enfrentan. La mayoría de las organizaciones de alto nivel entienden el camino del cliente, pero mapearlo puede ayudar a ir más allá de la superficie e identificar los motivos ocultos del cliente y las áreas de fricción.

Estos son algunos de los beneficios que el mapeo del viaje de un cliente aporta al diseño de productos.

Ofrecer la mejor experiencia de usuario

Una vez que sepa dónde pueden encontrarse los clientes, puede realizar cambios para minimizar la fricción y mejorar la retención de usuarios. Menos puntos débiles en el proceso significa que menos personas abandonarán su marca por el bien de los competidores. Por ejemplo, suponga que tiene un servicio de comercio electrónico y los usuarios necesitan escribir un correo electrónico cada vez que necesitan devolver un artículo comprado a la tienda. En este caso, puede minimizar la fricción introduciendo una forma más conveniente de interactuar con el servicio de atención al cliente (es decir, ofrecer la opción «Devolver el producto» directamente en el perfil de usuario).

Atraer nuevos clientes

Atraer nuevos clientes implica persuadir a las personas para que compren sus productos o servicios. Un mapa de ruta del cliente puede darle una idea de qué tipo de contenido es apropiado para su público objetivointereses. Por ejemplo, si crea un sitio web y tiene acceso a métricas, puede ver qué páginas visita con más frecuencia para ver qué contenido realmente quieren ver sus usuarios. Y con la ayuda del mapa de viaje de un cliente, puedes entender por quélo que les atrae. Al centrarse en crear más materiales que se adapten a sus intereses, puede captar su atención e interés.

Cree primero una mentalidad de cliente en su organización

Un mapa de ruta del cliente le permite a su empresa tomar decisiones basadas en lo que quieren los clientes reales. El mapeo de viajes ayuda a las empresas a conocer a sus clientes zapatos y mire su negocio desde una perspectiva diferente. Como resultado, puede evaluar la decisión de cada producto en función del valor que proporciona a los usuarios finales. Uno de los ejemplos más evidentes de esta transformación es el idioma en el que te comunicas con tus clientes. Debe usar palabras y frases que su público objetivo pueda entender, evitando cualquier cosa que pueda parecer rara o pretenciosa.

Creación de un mapa de viaje del cliente

A primera vista, trazar un mapa del camino del cliente puede parecer un ejercicio sencillo. Todo lo que necesita hacer es imaginar los pasos que están tomando los clientes, ¿verdad? De hecho, todo es un poco más complicado. La creación de un mapa de ruta de cliente es un proceso de varios pasos. A continuación consideraremos las etapas más importantes de este proceso.

Defina su base de clientes

¿Quiénes son sus clientes? Es tentador decir «todo», pero debes ser muy específico cuando se trata del diseño del producto. Es necesario comprender su demografía y psicografías. Por lo tanto, debe comenzar con un estudio de los usuarios. Realice estudios de mercado y de usuarios para comprender mejor a su público objetivo y su nicho de negocio. Las entrevistas y las encuestas de opinión son excelentes herramientas para ayudarlo a comprender mejor la experiencia de sus clientes con su marca.

Utilice los datos para centrarse en su trabajo

Recopila datos sobre tus clientes. Estos datos deben incluir su comportamiento de interacción normal, es decir, las acciones que los usuarios realizan con su producto. Puede utilizar esta información para crear una identidad de usuario. Una persona es un perfil ficticio que representa a su cliente promedio. Idealmente, el mapa de ruta del cliente se centrará en una personaexperiencia en un escenario con un solo objetivo. Es mejor evitar agrupar varios caracteres en un solo viaje, ya que el proceso de visualización llevará más tiempo y es probable que se beneficieNo muestre con precisión a sus clientes experiencia. Es probable que un mapa de viaje para unos pocos caracteres sea demasiado general y no aporte nuevas ideas.

Establecer metas claras

Antes de comenzar a crear un mapa, debe comprender por qué desea crear uno. Los objetivos claros lo ayudarán a escalar el mapa y hacer que el mapa esté más enfocado. Por ejemplo, puede crear un mapa de ruta del cliente para identificar áreas de fricción al comprar en su sitio web de comercio electrónico. En este caso, debe tomar a la persona de cliente más común y considerar la forma en que esta persona suele actuar cuando interactúa por primera vez con su producto.

Esquema de información para la creación de un mapa

En este paso, debe crear un gráfico que muestre claramente cómo interactúa el cliente con su negocio. Debe delinear cada paso del cliente desde la acción inicial hasta la experiencia posterior a la compra. Para lograr esto, es necesario formular una meta que estimule al clienteviajar. Averigüe lo que el cliente quiere lograr con el producto y enumere todos los puntos de contacto que son lugares físicos o digitales donde sus clientes interactúan con su negocio. La lista de puntos de contacto le dará una idea de lo que están haciendo sus clientes.

Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta al crear un mapa:

  • Tener en cuenta la motivación y los obstáculos del cliente. Saber qué motiva o disuade a sus clientes de algo puede ayudarlo a crear un mapa más realista.
  • Enfócate en la parte emocional de la interacción. Las emociones juegan un papel muy importante en la retención de clientes. Cuando los usuarios experimentan emociones negativas mientras viajan, es más probable que abandonen el producto en el futuro. Es por eso que por cada acción que tus clientes toman en tu producto o servicio, también necesitas visualizar sus pensamientos y emociones, tanto positivas como negativas. Agregue el estado de ánimo y el estado de ánimo del cliente en el área debajo del mapa de viaje, porque ayudará a todos a ver cómo la reacción emocional depende del punto de contacto al punto de contacto.
  • Hay dos tipos de mapas de viaje del cliente: mapas de estado actual y mapas de estado futuro. El primer tipo se basa en la experiencia actual y describe en detalle cómo interactúan los clientes con el producto ahora. El mapa de estado futuro visualiza cómo desea que sus clientes interactúen con el producto en el futuro. Dependiendo de las necesidades de su proyecto, puede crear el primer o segundo tipo.
  • No cree un mapa usted mismo. Las clases grupales funcionan mucho mejor porque permiten que personas con diferentes perspectivas compartan sus pensamientos y entendimientos. El mapeo de viajes se puede discutir ampliamente y, por lo general, conduce a mejores resultados.

Comparta el mapa con toda su organización

Es probable que la tarjeta que cree afecte cada parte de su negocio. Así que tienes que compartirlo con diferentes departamentos. El servicio al cliente, las ventas y el marketing deben ser los primeros en su lista. La información proporcionada por los mapas de viaje de los clientes puede ayudarlos a identificar los recursos necesarios para crear una mejor experiencia para el cliente. Es mucho más fácil persuadir a las partes interesadas para que ofrezcan recursos si puede confiar en un mapa para mostrar cómo el cambio mejorará la UX.

Revisa y actualiza tu mapa regularmente

Crear el mapa de viaje de un cliente no es un ejercicio de una sola vez. En su lugar, debe pensar en ello como un asunto pendiente. Programe tiempo cada trimestre para ver y actualizar mapas en función de nueva información sobre su audiencia o cambios en nuevos productos.

Marca tu negocio

El diseño de productos consiste en resolver los problemas de los clientes y ayudarlos a lograr sus objetivos con su producto o servicio. Un mapa de viaje del cliente es una de las mejores herramientas para ayudar con el diseño del producto. Esto le permite ver cómo los clientes interactúan con su organización y puede ayudarlo a desarrollar una mentalidad centrada en el cliente en toda la empresa. Siga estos pasos para crear sus propios mapas y ustedverás los resultados pronto.

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