¿Alguna vez compró un producto que esperaba que se viera genial, pero cuando lo usó, se sintió realmente decepcionado?
Sé por qué sucede esto. Lo sé porque he creado excelentes productos que nadie necesita. De hecho, lo he hecho suficientes veces para saber que cuando sucede, generalmente se trata del mismo problema: el producto no era más que una gran colección de funciones.
Características del producto versus soluciones
- La función es lo que hace un producto.
- La solución es lo que el cliente necesita.
Cuando lee estas definiciones simples, la brecha entre el desarrollador y el cliente se vuelve mucho más fácil de ver. Los constructores tendemos a construir lo que imaginamos. Y cuando no probamos esa visión con el cliente, obtenemos un producto que hace muchas cosas geniales, nada que el cliente no quiera.
Entonces comprenderá que la palabra «característica» es solo un término que usamos para ocultar este error. Entonces no puedes evitar verlo.
Las malas decisiones en todas partes parecen características sorprendentes
Veo que esto sucede constantemente en los mensajes de marketing. Recibo correos electrónicos con el asunto que grita: ¡Prueba nuestro nuevo entrenador de golf VR! ” No gracias.
En lugar de anunciar este logro de la empresa, este mensaje debería dirigirse a mí directamente. Es probable que abra un correo electrónico que diga que puedo: Eliminar 2,7 golpes de tu próxima ronda».
Tampoco es sólo un problema del consumidor. Esto está en las preguntas que recibo de emprendedores superinteligentes que hacen todo lo que sacude al mundo. Me dicen que acaban de anunciar un nuevo producto increíble a muchos clientes potenciales interesados y listos para comprar, y han regresado al completo silencio. Luego voy a su sitio web, que describe su producto de la siguiente manera: «El primer microservidor de múltiples particiones basado en SCOOP del mundo que puede informar problemas importantes basados en JSON».
O algo así: acabo de escribir palabras estúpidas. (Bueno, JSON es lo real). Incluso veo este «rastreo de funciones» en los consejos que dan a las nuevas empresas: «Pregunte a los clientes qué piensan de su nueva función antes de crearla».
No me gustaría preguntar a los clientes y clientes potenciales si quieren esta función. Sé que estoy analizando aquí, pero como he visto que las cosas van al revés demasiadas veces, en lugar de eso preguntaría: «¿Qué necesitas para resolver tu problema?»
No fuerce al cliente a convertir una función en una solución
Por experiencia, he aprendido que cuando le muestra una función a un cliente y le pregunta si cree que resolverá su problema, la respuesta será de dos maneras:
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No se tomarán el tiempo para descubrir cómo esta característica puede resolver su problema, por lo que le dirán que no lo es.
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Se tomarán el tiempo para llegar a una comprensión básica y luego le dirán todo lo que creen que usted quiere escuchar, porque traducir una función en una solución no es su trabajo.
Por otro lado, cuando les preguntes qué necesitan para resolver su problema, te hará pensar en lo imposible, y ahí es donde está el dinero. Cuando elimina las barreras de traducción sobre el tema y les da una pizarra en blanco, abre la puerta.
Cuando desarrollé Teaching Startup por primera vez, respuestas a la demanda de emprendedores, no le pregunté a un grupo de emprendedores si hacer preguntas y obtener respuestas los haría mejores emprendedores. Ni siquiera lo pensé, mucho menos construir. (También ya está creado. Se llama Quora).
En cambio, les pregunté qué era lo más importante y valioso de trabajar con el consejero. Sus respuestas me impulsaron a crear muchas cosas, pero una era un conjunto de características que respaldaban una forma accesible, repetible y escalable de capturar el valor de las ‘preguntas y respuestas de los asesores’ de los emprendedores. No es necesario hablar de ninguna de estas características. Pero juntos crearon una solución que tenía valor.
Hay algunas reglas más en la categoría de «no hacer» que confirman este punto.
Cree no solo una hoja de ruta de características, sino también una hoja de ruta de solución.
Si continúa agregando funciones en torno a una tesis rota, gastará mucho tiempo y dinero brindando a los clientes funciones que no desean. Cree una hoja de ruta de la solución que cuente la historia del producto desde la perspectiva del cliente. Debe administrar su hoja de ruta de funciones, ya que priorizará las funciones en función del valor que brindan a la cantidad máxima de clientes.
No medir el uso de funciones. Medir el éxito del cliente.
Si sus clientes no pueden vivir sin su producto, no importa si lo usan una o cien veces. No se limite a realizar un seguimiento de cuándo lo usan y por cuánto tiempo. En su lugar, desarrolle indicadores que indiquen si encuentran útil el producto o no. Y no confíe en indicadores con los que no pueda relacionarse directamente.
No recibas comentarios sobre las características. Obtenga comentarios sobre el costo.
Volviendo a nuestra función VR Golf Coach, si está haciendo una ventana emergente solicitando una calificación, no pregunte: «¿Qué le parece usar VR Coach?»
En lugar de eso, pregunta: «¿El entrenador de realidad virtual mejoró tu juego?».
No solo obtiene comentarios sobre la solución, sino que también hace que el cliente piense en el valor del producto. Puedo lanzar una herramienta útil que es divertida de usar, pero maldita sea si voy a lanzar una herramienta que me ayude a mejorar.
No confíe en las revisiones de características. Desarrollar soluciones.
La última pregunta que no debe hacer es sobre el futuro: «¿Qué características le gustaría ver a continuación en el producto?»
Puedo darle una larga lista de nuevas empresas, incluso empresas conocidas, que han perdido tiempo, dinero y la confianza de los clientes tratando de incorporar la nueva función de alguien en su solución.
Por ejemplo, en Teaching Startup, recibí muchos consejos (no de clientes) sobre cómo agregar videos uno a uno cuando Zoom estaba en camino a la ubicuidad y antes de que todos comenzaran a odiarlo. Recibí la misma sugerencia sobre la función de servidor estilo Discord. Y otra para la función de audio de la red social Clubhouse. Si bien todas estas características son geniales, ninguna de ellas encaja realmente con la misión de Teaching Startup, y todas van en contra de la esencia de su propuesta de valor.
Estoy emocionado de permitir que alguien más ofrezca una red de consultores de inicio con quienes puede realizar sesiones de video. Hasta que encuentre una manera de analizar el valor en ambos lados de la ecuación, donde está disponible para el empresario y vale la pena hacerlo para el asesor, esta característica no agrega ningún valor en absoluto.
En su lugar, pregunte: «¿Cuál es su problema que no estamos resolviendo?» Nuevamente, las respuestas pueden variar de locas a imposibles. Pero habrá al menos uno que le dará la dirección correcta. Y habrá algunos más que se convertirán en experimentos.
Como mínimo, lo ayudará a crear valor real para sus clientes y evitará que cree funciones nuevas «fantásticas» que nadie necesita.