Las encuestas que se consideran una solución universal a menudo se anuncian como tales. responder a sus problemas de flujo de salida. Pero, ¿realmente son tan útiles para prevenir la escorrentía?
La respuesta corta es sí. Las encuestas son una herramienta eficaz para convencer a sus clientes de que se preocupa por ellos, que está trabajando para mejorar el producto y que se toma en serio sus respuestas.
La respuesta larga es: depende. Cada caso de negocio tiene sus propias características y, por lo tanto, cada encuesta es diferente. Si una encuesta ayuda o no a prevenir las salidas depende de la ubicación de la encuesta, las preguntas que haga, qué tan personalizada es cada encuesta y la metodología de esa encuesta.
Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta para reducir realmente su flujo de salida.
1. Escribir preguntas de encuesta
La redacción de la pregunta de la encuesta es crucial para expresar su significado e intención y para garantizar que todos los encuestados la interpreten por igual.
Deberá elegir entre preguntas cerradas y abiertas:
- Si usa preguntas cerradas, asegúrese de que la lista de respuestas que proporcione sea exhaustiva (o permita que los usuarios agreguen sus propias respuestas) y que las categorías de respuestas no se crucen (las opciones de respuesta deben ser mutuamente excluyentes).
- Para las preguntas abiertas, asegúrese de que los encuestados sepan qué tipo de respuesta espera de ellos (problema o tema, mes, número de días).
Las preguntas cerradas suelen obtener tasas de respuesta más altas porque requieren menos esfuerzo por parte del usuario. Además, es más fácil analizar estadísticamente las respuestas porque son homogéneas, por lo que son ideales para encuestas cuantitativas.
Sin embargo, las preguntas cerradas detienen la conversación: solo obtiene las respuestas que espera. Entonces, si su objetivo es aprender más de lo que ya sabe, las preguntas abiertas son la mejor opción. Las preguntas abiertas le dan una buena idea.
Supongamos que desea preguntar a los clientes sobre una función. Si utiliza la pregunta cerrada «¿Es esta característica fácil de usar?» respondiendo sí o no, solo puede determinar que un cierto porcentaje de sus clientes tendrá dificultades para usar esta función. Pero no sabes por qué.
En su lugar, puede parafrasear esta pregunta como abierta («¿Qué es lo más confuso de esta función?») O continuar con preguntas abiertas solo para los clientes que respondieron que sí. De esta manera sabrás exactamente lo que necesitas mejorar.
Eso una encuesta realizada por el Pew Research Center después de las elecciones presidenciales de EE. UU. de 2008 es un gran ejemplo de cuán diferentes eran las respuestas cuando la misma pregunta se presentaba como cerrada, con respuestas fijas, en comparación con cuando los encuestados podían agregar sus respuestas.
Por lo tanto, si hace preguntas cerradas, tenga en cuenta que la elección de las opciones proporcionadas, la descripción de cada opción, la cantidad de respuestas ofrecidas y el orden de las opciones pueden todos influir en las reacciones de las personas. Por ello, siempre que sea posible, trate de ordenar aleatoriamente las respuestas y/o el orden en que aparecen, y pida siempre a los usuarios que aporten información adicional.
Al recopilar comentarios para evitar una salida, puede hacer algunas de las mejores preguntas:
- ¿Cuál es la razón principal por la que decidió dejar de usar nuestro producto? Las respuestas más comunes a esta pregunta suelen ser poco uso y cambiar a un competidor. Pero para explicaciones más específicas o más profundas, debe permitir que los usuarios agreguen sus propias respuestas.
- ¿En qué medida ha influido cada uno de los siguientes aspectos en su decisión de descontinuar nuestro producto? Por lo general, para preguntas de este tipo de empresas, proporcione una lista de las razones más comunes salida de clientes (producto de baja calidad, soporte de baja calidad, precios altos, conjunto de funciones limitado). Sería una buena idea pedir a los usuarios que califiquen qué tan importante es cada aspecto para ellos.
- ¿Podría darnos más detalles? Digamos que la mayoría de las respuestas apuntan a problemas con el soporte, pero ¿cuál es el verdadero problema? ¿Sus representantes de soporte no dan las respuestas correctas? ¿El tiempo de respuesta es demasiado largo? Nunca sabrá cómo resolver este problema a menos que pida a los usuarios que proporcionen más información.
- ¿Tienes otros comentarios sobre nosotros? Las preguntas exactas que debe hacer en la encuesta de comentarios varían de un producto a otro. Sin embargo, nunca puede estar demasiado seguro de haber cubierto todo, por lo que siempre es útil permitir que los usuarios agreguen sus propias contribuciones. Muchos probablemente se perderán esta pregunta, pero los que no, le darán las ideas más esclarecedoras.
2. Decidir sobre la ubicación de la encuesta
Estas encuestas son cruciales para resaltar los problemas de los clientes, mejorar las relaciones con los clientes y, por lo tanto, priorizar las iniciativas. Pero para lograr los mejores resultados, las encuestas deben orientarse con precisión y publicarse de manera oportuna.
Las opciones de ubicación que puede elegir incluyen enlaces de comentarios, botones/iconos, encuestas de salida e íconos.
Enlace de comentarios es una de las formas más comunes de recopilar comentarios de los usuarios y son los más adecuados para obtener comentarios rápidos antes de continuar con el proceso. Los enlaces de comentarios generalmente se publican en correos electrónicos o en la parte superior o la parte inferior de las páginas interesantes. Aquí hay un ejemplo retroalimentación enlaces en correo electrónico automatizado de Small Improvements, una plataforma de gestión del rendimiento:
Botones o iconos generalmente se usa para recopilar comentarios sobre páginas específicas o para experiencias específicas. Es mejor colocarlos sobre el pliegue. Debe recordarse que cuanto más contenido único o premium haya en estas páginas, más probable es que los usuarios completen la encuesta con sus pensamientos honestos. Aquí hay un ejemplo de cómo Microsoft usa los botones de comentarios:
Encuesta en el camino: Al pedirles a los usuarios que le den su opinión al final de la sesión, no solo se asegurará de no distraerlos o interrumpirlos de la tarea actual, sino también de que su respuesta refleje su experiencia a lo largo de la interacción con su producto. Este tipo de encuesta es especialmente útil cuando se quiere saber más sobre una fase particular del camino de un cliente. Aquí hay un ejemplo de OptiMonk, poptimización de versiones pplataforma:
Insignias es una forma más dinámica de recopilar comentarios. Porque puedes insertarlos en tu producto. o sitio y dejarlos visibles en cualquier momento, el usuario puede contactarlo cuando tenga algo que decir. Esto le permite recopilar comentarios en el momento y actuar antes de que la situación empeore y provoque una salida. Aquí hay un gran ejemplo de la plataforma de software de marketing SEMrush:
3. Decidir sobre la metodología
No importa cómo decidas realizar una encuesta, la consistencia es clave. Esto significa que no cambiará sus preguntas ni la ubicación de la encuesta mientras está en curso. Además, si desea realizar una encuesta adicional y comparar los resultados, debe mantenerla durante el mismo período. Por ejemplo, si realizó su primera encuesta durante la semana, la segunda también debe mostrarse durante la semana.
La coherencia con sus encuestas garantiza que realmente compare manzanas con manzanas. Muchas empresas ajustan sus encuestas mientras aún están trabajando, en función de las respuestas recibidas, y esto puede afectar negativamente los resultados.
4. Usa los resultados de la encuesta para mejorar
Ahora que ha pasado tanto tiempo recopilando respuestas profundas de sus usuarios, no quiere que piensen que ha olvidado sus respuestas. Si los problemas son fáciles de solucionar, resuélvalos de inmediato; si no, proponga un cronograma en el que pueda arreglarlos.
Vale la pena recordar que la comunicación es clave. Mantenga a los usuarios informados de su progreso y hágales saber cada vez que resuelva un problema. La mayoría de sus usuarios no esperan que resuelva problemas difíciles de la noche a la mañana, por lo que también puede comunicarse con ellos y hacerles saber que aún no hay una solución. pero usted está trabajando en uno. En cualquier caso, sabrán que sus comentarios son importantes.
6. Dirección a los declarantes
Muchas empresas asumen que tan pronto como se pierde (pierde) un cliente, se pierde para siempre. Esto está mal, y creyendo en ello, se pierde la gran oportunidad de volver a los clientes. Con la ayuda de campañas de reactivación, puede contactar a los encuestados, informarles que los problemas que señalaron se han solucionado y se ha mejorado el producto.
A los clientes les gusta saber que forman parte del proceso de desarrollo del producto (recuerde la última vez que implementó una función solicitada por un usuario) y, en la mayoría de los casos, estarán encantados de volver. Pero el momento debe ser el adecuado, es decir, el producto necesita una mejora significativa. Si tratas de atraerlos prematuramente y la experiencia que ofreces no cumple con sus expectativas, es probable que los decepciones aún más y pierdas la oportunidad de devolverlos para siempre.
Entonces… ¿Realmente las encuestas ayudan a prevenir las salidas?
Absolutamente. Las encuestas de opinión son una herramienta poderosa que se puede utilizar para reducir el flujo de salida. Pero para que funcionen, debe asegurarse de hacer las preguntas correctas y recopilar la mayor cantidad de información posible. Las respuestas superficiales conducen a experiencias superficiales de los clientes, por lo que siempre trate de llegar lo más profundo posible a la raíz del problema.
Al implementar una práctica regular de recopilar comentarios de los clientes (intente realizar encuestas mensuales o trimestrales), podrá identificar las deficiencias de su producto y podrá anticipar y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Una vez que haya identificado y resuelto el problema, le ayudará a retener a los clientes con más éxito, lo que significa que no tendrá que atraer nuevos clientes solo para reemplazar a los perdidos.