Gestión de lanzamiento de productos: se trata de la entrega

Déjame saber si esto te suena familiar. A su equipo se le ocurre una función de producto nueva y asombrosa que los clientes han estado pidiendo durante meses y luego nadie la usa. O usarlo incorrectamente. O se quejan de que no es como querían.

Pasos clave para un gran lanzamiento de producto

  • Cree equipos dedicados de ingeniería de gestión de versiones y servicio al cliente.
  • Incluir ventas, marketing y finanzas en las comunicaciones.
  • Involucrar a RRHH en las comunicaciones internas.
  • Adaptar los documentos de respaldo a los diferentes tipos de clientes y sus necesidades.

La mayoría de las veces que veo este escenario, especialmente en las startups, el error no está en la compilación, sino en la entrega.

O su ausencia. Arreglemoslo.

Más de Joe ProcopioLa gestión eficaz de lanzamientos es la mejor oportunidad de su startup para crear un producto ganador

Gestión de versiones en pocas palabras

Lanzar un nuevo producto o una nueva función al mercado de clientes reales ya no es tan difícil. Esto es especialmente cierto para el software y los productos digitales, donde el «lanzamiento» ha evolucionado de un proceso nocturno de varias horas a presionar un botón y alertar automáticamente a los clientes para que actualicen sus pantallas.

Incluso con equipo y productos físicos, los cambios que solían llevar meses en el proceso de fabricación ahora se pueden realizar en días. Solo es cuestión de cuándo quieres que esta nueva versión llegue al mercado.

Eso no quiere decir que la gestión de versiones sea igual de sencilla. Todavía es un proceso confuso que a menudo se malinterpreta y se ignora.

No me refiero a las pruebas de aceptación del usuario ni a la planificación de la producción. Ni siquiera estoy hablando de notificaciones y concienciación de los clientes. La mayoría de las empresas, incluso las nuevas empresas, ya lo hacen.

Me refiero a volver a las razones por las que adoptó esta nueva función en primer lugar (los beneficios que aporta a su empresa y a sus clientes) y asegurarse de que esos beneficios se presenten de inmediato y, lo que es más importante, que todas las partes los interioricen y comprendan. en su cadena de suministro.

Esto requiere mucho más trabajo que adjuntar notas de la versión del desarrollador a un correo electrónico. Pero debido a que las nuevas empresas siempre están comprometidas con ciclos ágiles de dos semanas y la mejora continua, tienden a apresurarse a cualquier cosa menos entregar esa mejora y básicamente decir: «Ahí está, esto es lo que querías».

Habiendo fundado varias startups propias y trabajado en docenas de otras, sé por qué sucede esto. Como dedicar tiempo y recursos a construir una estrategia coherente y basada en objetivos. hoja de ruta del producto puede ralentizar significativamente la producción y la velocidad de ventas de una startup, los mismos esfuerzos que se ponen en la gestión de versiones pueden convertir esos ciclos de entrega de dos semanas en ciclos de entrega de dos meses, con un gran desorden de documentación sin leer repartida por toda la empresa y su base de clientes.

Me tomó alrededor de 16 meses construir un modelo de gestión de lanzamientos que funcione y sea eficiente en una startup respaldada por VC de rápido crecimiento donde lidero el producto. Todavía no he terminado, pero no he disminuido nuestro ritmo en absoluto. De hecho, lo he acelerado en algunos lugares aumentando el compromiso dentro y fuera de la empresa, reduciendo los errores y la repetición del trabajo y, en general, mejorando la comprensión de lo que hacemos y cómo afecta a nuestros clientes actuales y potenciales.

Eso es lo que se supone que debe hacer la gestión de versiones. Así que tomemos una respiración profunda y hagámoslo bien. En esta publicación, comenzaremos definiendo la cadena de suministro.

Preste atención a cada eslabón de la cadena de suministro

Como cliente de docenas de productos de software, cada vez que veo aparecer notas de lanzamiento del desarrollador cuando un proveedor lanza una nueva versión de software, niego con la cabeza antes de hacer clic en él sin leerlo. Esto se debe a que lo que necesito de una nueva versión no es lo que pretendía el desarrollador. Un montón de traducciones tienen que suceder en el camino. Y el equipo de producto es responsable de la primera traducción.

Cuando decidí tomarme en serio la gestión de lanzamientos, comencé con una reunión semanal con el ingeniero principal o nuestro líder de producto, ya que ella era responsable tanto de la entrega del lanzamiento como de las notas de lanzamiento. Esta reunión duró 15 minutos y consistió en que ella y yo repasáramos sus notas para poder absorber y comprender cada nuevo entorno. El único resultado de esta reunión fue otra reunión semanal de nuestra gerencia de operaciones donde tuve dos minutos para traducir lo que ella me dijo para que pudieran absorberlo y entenderlo.

De ninguna manera fue una solución, pero fue el comienzo de una comunicación estructurada a lo largo de la cadena de suministro. No nos retrasó en absoluto (17 minutos adicionales en total) y le sugiero que comience allí.

Hoy, 16 meses después, tenemos una estrategia de comunicación completamente formada para nuestra cadena de suministro y un plan para implementar herramientas de comunicación automatizadas. El resultado final podría ser la misma ventana emergente del cliente que desprecio, pero que aborde directamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

Es probable que su cadena de suministro sea diferente a la nuestra, así que aquí hay un desglose de alto nivel.

Componentes internos

porque construimos software SaaS con aplicaciones internas y orientadas al cliente, comenzamos traduciendo y comunicándonos directamente con nuestro equipo de operaciones internas. Con el tiempo, hemos agregado soporte al cliente B2B, soporte al cliente B2C, éxito de socios y equipos de capacitación interna.

Por cierto, durante los 16 meses de desarrollo de nuestra empresa, también creamos un equipo especial de gestión de lanzamientos para formalizar el proceso de lanzamiento desde el punto de vista técnico. Esto hizo que nuestra información fuera mucho más confiable y frecuente, pero no cambió nuestra estrategia para recibir información.

Puntos internos de interacción con el cliente

Desarrollamos un modelo de comunicación diferente para los equipos que trabajaban directamente con el cliente, fuera de la atención al cliente, que ya participaba más activamente. Estos son ventas, marketing y finanzas. Y dado que nuestros empleados también son nuestros clientes internos, también hemos incluido recursos humanos. Aunque estas personas no participan en el ritmo semanal, hacemos ajustes especiales cuando están lesionadas.

Clientes

Por supuesto, sus clientes no están en comunicación bidireccional directa como lo está su equipo interno, por lo que este esfuerzo se limita a la documentación de soporte y esa temida ventana emergente de nueva versión.

Nuevamente, no queremos tratar a todos los clientes de la misma manera, porque el objetivo no es solo brindar información al cliente. Se trata de hacer que el cliente absorba y comprenda lo que está recibiendo para usarlo en su beneficio y tener éxito.

Para lograr esto, he dividido nuestra base de clientes en cuatro grupos.

Clientes involucrados. Aquí anticipamos lo que necesitan para tener éxito y presentamos la información de tal manera que utilicen lo que les proporcionamos para satisfacer esa necesidad.

Clientes existentes. A todos los demás, comunicamos lo que tenemos para ofrecer de una manera que fomenta un compromiso adicional.

Prospectos interesados. Si un cliente potencial visita nuestro sitio web, es probable que no sea su primer contacto. Esta información se puede incluir en preguntas frecuentes, base de conocimientos o boletín informativo.

Nuevas perspectivas. Esta es una extensión de lo que brindamos al marketing, que detalla cómo nuestras nuevas funciones pueden atraer nuevos clientes o incluso un nuevo mercado.

Más información sobre la gestión de productos ¿Qué es la gestión de productos?

Canal y mensaje

Ahora que hemos definido nuestra audiencia para nuevos lanzamientos, o el «quién» del proceso, en futuras publicaciones de gestión de lanzamientos cubriré cuál debería ser esa información y cómo debería proporcionarse.

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