«¿Cuál es el retorno de la inversión?»
Esta pregunta surgió inevitablemente durante casi todos los proyectos en los que trabajé durante la última década. Solo que esta vez provino de un cliente corporativo que preguntó sobre un diseño centrado en la persona (HCD para todos mis compañeros nerds).
Correctamente, como en la sección «¿Cuál es el retorno de la inversión para toda la estructura de diseño, que ahora es tan popular como Game of Thrones”?
¿Cómo debo calcular exactamente el valor de la metodología de diseño para que tenga sentido para aquellos que están acostumbrados a tomar decisiones basadas en hojas de cálculo y proporciones?
(Si se lo pregunta, el retorno de la inversión de HCD es que la gente realmente quiere usar su mal producto).
¿Qué es el retorno de la inversión?
No puedo decirte cuántas veces he escuchado este acrónimo en mi carrera, tanto como trabajador independiente como ahora en consejería.
Para aquellos de ustedes que no están familiarizados (por cierto, ¿cómo es que todavía tiene alma?), ROI simplemente significa «retorno de la inversión».
Lo que comenzó como un término económico que representa la cantidad de ganancias que recibes, en comparación con los recursos que inviertes, ahora se ha convertido en una exigua combinación de tres letras que la mayoría de los ejecutivos se ven obligados a preguntar en cada reunión. Quieren recordarles a todos los demás en la habitación que creen que son las personas más inteligentes en esa habitación, o que quieren asegurarse de que todos los demás no estén dormidos.
¿Por qué, oh, por qué ROI?
Por un lado, entiendo.
Ya sea que estemos hablando de tiempo, dinero o algún otro recurso valioso, la gente siempre quiere saber que está obteniendo más de lo que está invirtiendo.
Después de todo, ¿por qué quieres perder dinero en inversiones?
Por otro lado, esta es otra razón para que las empresas (y las personas que las dirigen) piensen demasiado a corto plazo. Ya sea que trabajen para grandes empresas con un presupuesto trimestral o para nuevas empresas que están desesperadas por expandirse, demasiadas personas están obsesionadas con los resultados instantáneos.
El retorno de la inversión de HCD es que la gente realmente quiere usar su mal producto.
Se olvidan que en muchos casos el retorno de la inversión llega mucho más tarde.
Por ejemplo, hay una famosa historia de Silicon Valley sobre cómo los fundadores de Airbnb volaron desde San Francisco a Nueva York para ayudar a sus primeros propietarios a tomar y subir las mejores fotos de sus departamentos. ¿Crees que tomaron esa decisión después de pasar horas mirando hojas de cálculo y calculando números? Por supuesto no. Intentaron desesperadamente averiguar por qué los primeros usuarios no reservaban habitaciones en su aplicación.
Por supuesto y sencillo.
¿O qué hay de PayPal? Cuando se lanzaron por primera vez, cada nuevo usuario que se registró recibió $ 10 en su cuenta. Sabían que para demostrar el valor del envío y recepción de dinero digital, las personas necesitaban una forma de probar sus servicios con un bajo nivel de compromiso. Con más de 325 millones de usuarios en la actualidad, esto obviamente ya no es posible, pero eso fue lo que inicialmente los diferenció.
Por supuesto, estos ejemplos provienen de nuevas empresas, donde las reglas están diseñadas para romperlas, todos tienen un fetiche por el fracaso y muchos emprendedores juegan con el dinero, pero al menos están dispuestos a probar cosas que no tienen que escalar de inmediato.
Estos pioneros de la tecnología reconocen que si se enfocan en personas reales y dan un paso atrás para brindarles una mejor experiencia, es posible que tengan que posponer el retorno de la inversión mucho más tarde.
También saben que estos riesgos ofrecen beneficios mucho mayores que si tomaran un camino fácil, escalable o inmediatamente lucrativo.
Cuando se trata de trabajar con otros, es fácil emocionarse por darles a los gerentes lo que quieren, cuando lo quieren. Después de todo, los gerentes alientan a muchos empleados a mostrar resultados trimestrales. Haga esto con demasiada frecuencia y es posible que no esté en el negocio el tiempo suficiente para proporcionar realmente lo que sus clientes objetivo realmente necesitan o desean.
A veces se tarda más en obtener un retorno de la inversión de lo que piensa. Pruebe un enfoque centrado en el ser humano para reducir la velocidad. Eventualmente, te moverás más rápido hasta trabajar para aumentar el retorno de la inversión en el futuro.