Cómo utilizar la entrada de éxito del cliente para la planificación de productos

Los equipos de productos y éxito del cliente satisfacen mejor las necesidades diarias de los clientes en la mayoría de las empresas SaaS B2B. Entonces, ¿cómo pueden estos equipos trabajar mejor juntos para incorporar las percepciones de los clientes en sus planes de productos?

Recientemente, tuve el privilegio de moderar un grupo de expertos de líderes de productos y clientes de empresas de rápido crecimiento. Entre nuestros líderes de discusión estaban:

  • craig danielGM nuevas empresas en Tostado
  • brandon albriziovicepresidente de éxito del cliente Lápiz
  • jonathan tasmanCEO y co-fundador Quala

Juntos, exploramos algunas de sus mejores prácticas sobre cómo los equipos pueden trabajar entre funcionalidades para brindar el mayor valor a sus clientes.

3 claves para una mejor colaboración entre el éxito del cliente y los equipos de productos

  1. Pruebas beta multifuncionales entre equipos
  2. Estado de ánimo de pareja
  3. Canales de comunicación claros y abiertos

¿Cómo puede un equipo de éxito del cliente proporcionar información sobre el producto?

En sus interacciones diarias, los equipos de éxito del cliente escuchan diferentes tipos de ideas de productos que son únicas para cada segmento de clientes. Los usuarios experimentados tienden a dejar comentarios sobre sus beneficios diarios, mientras que los responsables de la toma de decisiones y los responsables del presupuesto quieren más información de alto nivel, como analistas y beneficios.

Esta es la opinión de Craig: «Los equipos de productos suelen ser responsables de: ‘¿Qué sigue?’ ¿Qué hay de nuevo?’ Mientras tanto, los equipos de éxito del cliente están experimentando problemas con los detalles de UX”.

Preguntamos a los miembros de nuestra comunidad con qué frecuencia sus equipos de éxito de productos y clientes trabajan juntos para contribuir a los planes de productos. Más de la mitad dijo que trabajan juntos regularmente, una cuarta parte dijo que se reúnen todos los meses y el resto dijo que estos intercambios se realizan trimestralmente o menos.

¿Una forma de cerrar esta brecha y beneficiar a ambos equipos? Pruebas beta.

Cuando Quala lanzó nuevas funciones, Jonathan dijo que el equipo de éxito del cliente es una parte integral de las pruebas beta de estas funciones para asegurarse de que sean valiosas, antes de abrirlas a todos los clientes. En Toast, Craig utiliza de manera similar a sus gerentes regionales para tener éxito. Debido a que están más cerca de los clientes, verificarlos es clave.

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La clave para una mejor cooperación

Cuando se trata de colaboración multifuncional, todos nuestros oradores coincidieron en que desarrollar una comprensión profunda de cómo trabaja otro equipo es clave para el éxito.

Ambos equipos deben pensar en los demás como socios al implementar nuevas funciones. Sus valores deben ser consistentes, y cada función debe entender el trabajo de la otra para tener una relación más fuerte y un mejor producto.

Cuando el equipo de producto de Brandon en Crayon lanzó un nuevo proceso, lo vio como una importante oportunidad de aprendizaje para el equipo de éxito del cliente: “Les pedí que leyeran un libro sobre el tema. Luego descubrieron cómo el equipo de producto quería implementar funciones beta, dónde obtuvieron comentarios y qué tipos de comentarios se incorporaron al proceso. Realmente nos ayudó a llevarnos bien con ellos».

Una vez que los grupos de éxito del cliente han establecido esta comprensión básica, deben involucrar a los equipos de productos en sus conversaciones con los clientes. Por mucho que los gerentes de producto quieran hablar con los clientes, la realidad es que a menudo están demasiado ocupados desarrollando y entregando nuevas funciones. Los equipos de éxito del cliente pueden ayudar con esto completando datos cuantitativos con historias humanas cualitativas y ejemplos de la vida real.

Aquí está Brandon nuevamente: “La comunicación con los clientes anima los datos. Y a los clientes también les encanta ser parte de este proceso. Se vuelven aún más comprometidos con el producto. En el mejor de los casos, el gerente de éxito del cliente hará una presentación y estará en algunas llamadas. Pero luego el gerente de producto desarrollará aún más esta relación».

te han informado malLa participación en el producto es una métrica inútil de éxito. En lugar de eso, haz un seguimiento de ello.

Cómo los equipos de éxito del cliente pueden abogar por un producto

«Las solicitudes de funciones son una tarea estúpida», nos dijo Craig.

Los equipos de productos tienen hardware único para resolver problemas, no solo para manejar solicitudes de funciones. Por lo tanto, en lugar de enviar una lista de tareas pendientes, los equipos de éxito del cliente deben presentar un problema y solicitar una solución, porque hay demasiadas solicitudes de funciones en cola entre sí.

En cambio, los equipos que tienen éxito con los clientes deben pensar en los temas. Eche un vistazo al último mes y nombre tres de las cosas más populares que han dicho los clientes. ¿Cuáles son los temas comunes, los grandes problemas o las oportunidades? Luego pásalos al equipo de producto.

«Cuando hablamos de tendencias y temas, estas conversaciones son mucho más fructíferas», dijo Brandon. «El equipo de producto a menudo diseña y crea algo diferente de lo que podríamos sugerir, pero resuelve el problema cuidadosamente».

El escenario ideal es un escenario en el que el equipo de éxito del cliente pueda acceder a todos estos puntos de datos del cliente en un solo lugar para que puedan concentrarse en el panorama general: qué significa todo y cómo tomar medidas en función de esos datos.

Evita esta trampa

Dondequiera que trabajen sus equipos, la comunicación es clave, especialmente cuando se trata de implementar nuevas funciones.

Nuestros oradores estuvieron de acuerdo: los equipos de éxito del cliente siempre quieren saber cuándo se lanzará algo nuevo. Lo que es más importante, quieren comprender claramente el valor de esta función para poder explicar a los clientes cómo y por qué deben usarla. Cuando dicha negociación se lleva a cabo internamente, los clientes también la perciben con más fuerza.

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