Una y otra vez, escuchará a los pronosticadores de la industria decir cosas como «la experiencia del cliente será un gran factor para las marcas en el futuro». Estoy de acuerdo con ellas. Cada vez es más difícil asignar cuota de mercado en función del precio o las características del producto, por lo que las herramientas de inteligencia artificial, que combinan datos entre departamentos y crean información significativa para los equipos de marketing y los desarrolladores, serán tan importantes.
La capacidad de optimizar los puntos clave de interacción con los clientes y organizar el camino de tal manera que garantice un mayor nivel de satisfacción para todos es la clave del éxito a largo plazo. Y en ninguna parte será tan evidente como en los canales de atención al cliente.
Comodidad del cliente con la tecnología
El servicio al cliente siempre ha jugado un papel importante para las marcas, especialmente en la transición del cliente de un comprador único a un retornante. En la era digital, cuando la experiencia es más disruptiva, la transición de la adquisición a la retención requiere aún más atención que nunca al soporte posterior a la transacción.
Durante el año pasado, el comercio minorista experimentó cambios significativos y muchas marcas recurrieron a tecnologías nuevas e innovadoras para ayudar a superar los problemas. Pero cuando el polvo se asienta durante 12 meses impredecibles, empezamos a ser capaces de mostrar dónde las tecnologías como la IA pueden y deben desempeñar un papel más importante y dónde no.
La comodidad del consumidor con las tecnologías nuevas y nuevas puede ser un indicador poderoso de hacia dónde se mueven las tendencias tecnológicas y cuáles tendrán éxito. EN un estudio reciente que llevamos a cabo, notamos una fuerte tendencia de los consumidores a dudar sobre una experiencia completamente autónoma. Los encuestados no estaban interesados en conducir una inteligencia completamente artificial.
Sin embargo, estaban interesados en tecnologías que pudieran apoyarlos cuando se enfocaban en la experiencia. Y esto es algo a lo que los minoristas pueden (y deben) prestar atención cuando exploran formas de mejorar la experiencia del cliente a través de un mejor servicio al cliente.
La tecnología de inteligencia artificial es una forma poderosa de ayudar a los clientes a resolver problemas actuales y, debido a que resuelve problemas y problemas actuales, el servicio al cliente es un lugar ideal para usar herramientas de inteligencia artificial. toma qbeneficios como:
- ¿Cómo cambiarlo por otra talla?
- ¿Por qué no ha llegado mi pedido todavía?
- ¿Dónde puedo encontrar las instrucciones de funcionamiento de este modelo?
son untodo es bastante simple de manejar. Pero al involucrar a la IA en los mecanismos de respuesta, puede mejorar significativamente la experiencia individual de su cliente a diario.
Llevar el servicio al cliente al siguiente nivel con IA
Actualmente, los sistemas diseñados para manejar varios cientos de problemas a la semana intentan mantenerse al día con miles de solicitudes. Cualquier negocio cuyo canal digital se haya desarrollado dos o cuatro veces (o más) el año pasado (y habrá un número muy grande de empresas) lo habrían sentido.
El año pasado, un gran cliente minorista con el que trabajamos se enfrentó a este problema. Las soluciones tecnológicas implementadas para abordar sus problemas de servicio al cliente fueron diseñadas para servir a la cantidad esperada de consumidores digitales, y la pandemia del año pasado provocó un fuerte aumento en esos números.
Un chatbot de inteligencia artificial no solo podría manejar preguntas como estas de manera más rápida y precisa de lo que podemos hoy, sino que también podría brindar una mejor experiencia al cliente.
Usando los datos recopilados durante la interacción de los chatbots con la inteligencia artificial, puede determinar dónde ocurren los problemas del cliente y la naturaleza de estos problemas, lo que le permitirá prevenir ciertos problemas. Esto no solo mejora directamente el servicio al cliente, sino que también libera al equipo de servicio al cliente para que se concentre en problemas que no son tan fáciles de resolver con algoritmos y requieren un contacto más ágil y personal con un agente en vivo.
La automatización muy rápida y el conocimiento profundo obtenido de los mecanismos de procesamiento de datos basados en inteligencia artificial pueden mejorar la calidad del servicio al cliente cuando se trata de resolver problemas y responder a los problemas de los clientes. Pero la inteligencia artificial puede ayudar no solo con los problemas de clasificación: las mismas herramientas también pueden afectar la larga cola de ventas proporcionada por su flujo de servicio al cliente.
El servicio de atención al cliente juega un papel importante en la consulta temprana de productos. La capacidad de responder a consultas con recomendaciones adecuadas al contexto e información significativa sobre los beneficios de un producto o servicio puede ser una herramienta poderosa para crear una impresión duradera en los consumidores y para cerrar ventas.
Actualmente, existen herramientas de inteligencia artificial en el mercado que pueden respaldar la búsqueda y el descubrimiento de productos a través de una poderosa integración de IA visual y procesamiento de lenguaje natural (NLP). Al identificar características (azul, abotonado, manga larga) el producto que el cliente está viendo (en este caso la camisa), Los algoritmos pueden proporcionar un carrusel de productos similares para elegir, lo que ayudará a los clientes a encontrar el mejor producto.
Aún más atractiva es la impresionante función de búsqueda de cámara, que permite a los clientes cargar sus propias imágenes y encontrar artículos similares en el sitio web. Por ejemplo, Syte, que utilizamos para algunos de nuestros principales clientes minoristas, ha una función que utiliza IA visual identificar similitudes entre productos y dar recomendaciones.
Estas oportunidades para conectarse con los clientes y mejorar su experiencia de compra son parte de un servicio al cliente más amplio, respondiendo a las necesidades y deseos de los consumidores con el mismo conocimiento que un consultor de tienda, pero con la velocidad y eficiencia que pueden brindar las herramientas digitales.
La IA puede promover la diferenciación del mercado
La experiencia del cliente es integral, lo que significa que los clientes no solo evalúan los productos y servicios al mismo tiempo. Las marcas se construyen sobre millones de momentos de interacción, y muchas de las interacciones más importantes son interacciones en su flujo de servicio al cliente. Aprovechar la inteligencia artificial a través de la participación del cliente significa que puede descubrir nuevas oportunidades para mejorar el embudo de ventas, tanto directa como indirectamente.
Al incorporar IA en su flujo de servicio al cliente, ya sea a través de chatbots automatizados, búsqueda visual y canales de detección, o incluso experiencias de compra personalizadas o de inmersión, puede crear una experiencia diferenciada en el mercado que garantice el crecimiento de la marca a largo plazo.