Cómo crear una excelente documentación para sus procesos de negocio

Si bien creo en el valor innegable de una documentación completa y bien organizada para cualquier negocio, seré el primero en admitir que la documentación no es lo más atractivo en lo que dedicar tiempo para una startup.

Después de todo, todos saben que la lista de fundadores en etapa inicial es larga y que otras cosas pueden ser más atractivas. Crear un producto de clase mundial, llevarlo al mercado, aprender de sus primeros clientes, crear asociaciones y recaudar fondos puede parecer el mejor uso de su tiempo al comienzo de una startup.

Pero lo más probable es que sepa en el fondo de su mente que eventualmente pasará de una operación dirigida por usted y sus cofundadores a escalar con la ayuda de personas talentosas. Cuando llegue ese momento, es importante tener una única fuente de verdad dentro de su organización. De hecho, diría que tener una excelente documentación realmente puede ayudar mucho a que los empleados primerizos se entusiasmen con la casa limpia y organizada a la que están entrando.

Si miró a su alrededor y notó una serie de procesos que solo usted y sus cofundadores saben cómo hacer, siga leyendo. Puede pasar de operar bajo la dirección del fundador a poder entregar con confianza las riendas de algunos procesos al primer empleado.

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Explique qué significa la documentación para su negocio

Puede pensar en la documentación como un lugar central donde las personas de su equipo pueden ir para aprender cómo funcionan sus procesos. A diferencia de una actualización continua del ciclo de sprint o un informe de ingresos trimestrales, su documentación es un depósito de información para elementos que cambian con poca frecuencia. Esto podría incluir cosas como logotipos de marcas, los principios principales que sigue su equipo, información sobre el estilo de la voz de la marca o instrucciones paso a paso sobre cómo y cuándo emitir reembolsos por productos.

Para nuestro negocio, la documentación es esencialmente una guía sobre cómo funcionan las cosas. Piense en ello como un manual de negocios, similar a los que vienen con todos los electrodomésticos de su hogar. La mayor parte de la documentación es un desglose paso a paso de lo que hacemos a menudo. Si haces el mismo proceso una y otra vez,‘es un buen indicador de que debe estar descrito en su documentación interna.

Elija una herramienta de almacenamiento de documentos

Nuestro equipo tiene una regla simple para nuestra pila de tecnología: dedicamos una cantidad razonable de tiempo a elegir una herramienta y luego nos ceñimos a ella.

Esta regla nos ayuda a evitar la trampa de ignorar los costos de cambio a favor de la herramienta más reciente y ligeramente mejor. Una vez que encontramos algo que nos gusta y sabemos cómo usarlo, apegarse a él se convierte en una restricción forzada para mantener las cosas simples. Si una herramienta no puede hacer lo que queremos (como cambiar la fuente o el color de fondo), simplemente no la hacemos. Carl Richards habla sobre cómo funciona en este video corto.

Muchas herramientas pueden funcionar para almacenar su documentación. Al principio, puede describir todo en un documento de Google. Es fácil de mantener, puede organizar su contenido usando encabezados y es fácil copiar y pegar todo en otra herramienta si el documento es demasiado largo. Entonces, si usar Google Doc lo ayudará a comenzar su proceso de documentación hoy, es una excelente opción.

Si necesita algo más confiable que un Google Doc, Concepto es una herramienta de revisión. De hecho, puedes encontrar una plantilla de noción existente que te gusta y que te ahorra tiempo al principio. Puedes ver ejemplos de cómo otras startups han utilizado este sistema para crear su documentación aquí.

Nuestro equipo ha decidido hacer clic. No hubo ninguna consideración particular aparte de que era una herramienta que ya usábamos para administrar tareas y proyectos. Para nosotros, tenía más sentido que nuestra documentación existiera junto con tareas y proyectos, ya que los miembros del equipo a menudo necesitaban consultar los procesos mientras trabajaban.

como A continuación, Richards compartió recientemente, siempre saldrán nuevos y brillantes juguetes tecnológicos, y probablemente tendrán algunos extras útiles que puedes aprovechar. Pero su negocio probablemente estará bien sin ellos. La emoción inicial de las nuevas funciones puede hacerle olvidar que el cambio requiere tiempo, energía y capital.

Recomendaría usar la herramienta que tienes. Con el uso constante, se produce un efecto complejante. Si algo no funciona como usted desea, es posible que el problema no sea la herramienta. Por ejemplo, si la organización de la documentación ya no parece intuitiva para los principiantes, considere cambiar un proceso primero, no canceles la herramienta de actualización de la que todo el mundo habla. Quizás ayudaría hacer cambios en la organización de la documentación o crear una nueva guía de contratación para una mejor navegación.

Cree un sistema organizativo para su documentación

Con el tiempo, pasamos a un sistema de organización de dos niveles.

Principalmente organizamos los procesos por herramientas. Hemos encontrado que esto es lo más fácil para introducción de nuevos asistentes virtuales y familiarizarlos con los procesos que necesitan saber. Cuando tiene una pregunta, tiene sentido ir al lugar donde tiene preguntas según la herramienta que está utilizando, como Shopify, Kajabi, ConvertKit o WordPress.

Digamos, por ejemplo, que un nuevo empleado no sabe cómo agregar un nuevo producto a Shopify. Teníamos dos opciones para almacenar esta información: debajo de toda la documentación para ese negocio en particular (para nosotros Tienda de bocetos de brecha de comportamiento negocio) o podríamos enumerar este proceso en la herramienta utilizada para agregar nuevos productos, que en este caso es Shopify. Otras empresas y proyectos que utilizan Shopify también tendrán su documentación en la sección de Shopify junto con la documentación de Sketch Store. Esto puede parecer una decisión pequeña que debe tomar cuando está comenzando, pero a medida que su documentación crece con el tiempo, la forma en que la organiza es fundamental para que las personas del equipo encuentren fácilmente lo que necesitan.

Nuestro sistema secundario de organización es un producto. En la mayor parte de la documentación del producto, incluimos referencias a los procesos que se encuentran en la herramienta que se está utilizando. Esto nos permite delinear lo que está sucediendo dentro de un producto que utiliza múltiples herramientas. Esta organización secundaria tiene más sentido para quienes desean obtener información sobre un producto en general, pero no están seguros de qué herramientas utiliza un producto en particular.

Volvamos a mi ejemplo anterior sobre la tienda Sketch y cómo agregar un nuevo producto a Shopify.

Si tuviéramos que organizar nuestra documentación únicamente por producto, la documentación sobre cómo agregar un nuevo producto a Shopify estaría contenida en Sketch Store y duplicada otra vez en otros productos que usan Shopify en la sección de documentación del producto.

Su documentación es tan sólida como la capacidad de una persona para encontrar rápidamente lo que necesita. Piénsalo por jefe de un nuevo empleado al que se le dice que agregue un nuevo producto a Shopify para Sketch Store. Pensamos que sería más apropiado encontrar este proceso en la documentación proporcionada en la sección herramientaque es Shopify, no el negocio o producto que utiliza la herramienta, que en este caso es Sketch Store.

Pero con el tiempo, hemos descubierto que, en algunos casos, la organización por negocio o producto sigue siendo importante. Como una forma útil de organizar la información, hemos creado secciones en la documentación para cada producto y vinculamos todos los procesos utilizando diferentes herramientas. Consideramos que esta es una herramienta de organización menor porque se usa con menos frecuencia que la búsqueda de procesos por herramienta.

Así es como nuestra documentación está organizada actualmente en ClickUp:

Desde el lanzamiento de nuestro primer esfuerzo de documentación en 2019, hemos visto que cuando una nueva persona del equipo conoce los productos, dedica la mayor parte de su tiempo a la documentación de cada herramienta, por lo que esta fue una buena opción para el principal forma de organizar la información. Aquí es donde encontrarán decenas de procesos e instrucciones paso a paso para que sus tareas diarias sean más claras y sencillas.

También tenemos una sección llamada «Tareas recurrentes» que tiene una tabla para VA con todos los nombres de sus tareas recurrentes, un enlace a la documentación de esa tarea, con qué frecuencia debe ejecutarse y cuándo se ejecutó por última vez. Esto ayuda a organizar las tareas de VA y facilita mucho la conexión de nuevos VA.

Así es como se ve la sección de tareas recurrentes:

Una vez que un nuevo miembro del equipo esté familiarizado con los productos, pasará la mayor parte de su tiempo en la documentación de cada herramienta, donde se almacena la mayor parte de la documentación. Aquí es donde encontrarán decenas de procesos e instrucciones paso a paso para que sus tareas diarias sean más claras y sencillas.

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Creación y mantenimiento de documentación.

Ahora, para los asistentes virtuales que trabajan con nosotros, se ha convertido en una segunda naturaleza dedicar alrededor del 25 por ciento de su tiempo a crear y mantener la documentación. Cada vez que una herramienta cambia y el tutorial debe actualizarse con un nuevo flujo de instrucciones, realizan ese cambio para que otra persona pueda seguir el nuevo proceso.

De manera predeterminada, usamos instrucciones escritas en un formato numerado paso a paso respaldado por capturas de pantalla si es útil para que el lector vea cómo se ve algo. Evitamos enlazar a páginas fuera de nuestro ecosistema ClickUp para evitar el riesgo de errores 404 en toda nuestra documentación. Por ejemplo, en lugar de vincular a la página de Kajabi sobre cómo usar su software, escribiríamos este proceso paso a paso nosotros mismos en nuestra propia documentación. No lleva mucho tiempo, e incluso podemos copiar y pegar la documentación de la herramienta palabra por palabra, pero el beneficio adicional de que no haya enlaces rotos en el futuro supera el esfuerzo adicional.

También usamos a menudo los internos. Telar videos para compartir el proceso con un asistente virtual por primera vez, de lo que estoy hablando aquí. Sin embargo, nuestra documentación siempre está escrita y no incluye videos de Loom.

Es por eso…

Si un video filmado hace tres años es nuestro único registro del proceso, pronto se convertirá en una instantánea obsoleta. Existe una alta probabilidad de que el proceso haya cambiado desde la grabación. Tal vez la herramienta que estamos usando haya sufrido un rediseño en su backend, o el equipo haya descubierto casos extremos después de ejecutar el proceso docenas de veces. Además, leer un proceso de 10 pasos con capturas de pantalla es mucho más rápido que ver un video de capacitación interna de ocho minutos.

Pero aquí no debe ser demasiado precioso. Dado que varias personas en el equipo mantienen la documentación, permitimos que todos escriban en su propio estilo. El único requisito es que cualquier documentación contenga suficiente información para que otra persona pueda seguirla en el futuro. Descubrimos que los asistentes virtuales aprenden rápidamente lo que constituye una excelente documentación cuando han leído la documentación escrita por otra persona y todavía tienen preguntas. Está empezando a quedar claro lo que se necesita para escribir instrucciones fáciles de seguir.

Ahora hemos comenzado a preguntar a los asistentes virtuales, antes de contratarlos, qué tan cómodos se sienten siguiendo los procesos escritos por otros, documentando los procesos ellos mismos, haciendo cambios cuando los procesos existentes no están claros y si se sentirían energizados dedicando aproximadamente el 25 por ciento de su tiempo trabajando en documentación en general. Tener asistentes virtuales en el equipo enfocados en crear documentación utilizando nuestra estructura organizativa original significó que nuestro fundador, CMO y yo pudiéramos centrarnos en el desarrollo de la empresa, nuevas asociaciones y estrategia sin preocuparnos por las responsabilidades del conocimiento que solo existe en el jefe de alguien.