¿Usuarios frustrados? Sus errores son tu culpa.

Durante dos años comencé cada día de trabajo viendo las grabaciones de las sesiones anteriores. Este ejercicio me permitió ver mi producto a través de los ojos de un usuario. Empecé con las sesiones más desafiantes, registrando errores y mejoras.

Pero adquirí un hábito terrible. Muchas veces he visto a usuarios encontrarse con inconvenientes menores como escribir «%» en un campo de texto que ya ha sido formateado para porcentajes y escribirlo como «error de usuario». Ni siquiera enumeraría estos problemas porque parecían demasiado menores para que valiera la pena considerarlos.

Lo que me perdí fue que una gran experiencia de usuario depende de una experiencia fluida, e incluso los errores menores sacan al usuario del flujo de una gran experiencia. Peor aún, culpé a mi usuario y lo llamé «error de usuario» cuando mi equipo creó una experiencia confusa. Culpamos a nuestros usuarios por no comprender intuitivamente nuestros productos mal diseñados o mal construidos.

Así que aquí hay un pensamiento candente: no existe el error del usuario, solo una mala experiencia con el producto. Como gerente de producto, usted es responsable de brindar una experiencia intuitiva, fluida y fácil para su usuario.

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Por qué es importante la experiencia intuitiva

ES tres principios fundamentales que hacen productos exitosos: tienen que ser necesarios, intuitivos y geniales. En otras palabras, su producto debe tener un valor tangible para el usuario, ser fácil de usar y traer alegría. Estos principios también se complementan entre sí en este orden. Los obstáculos y los errores restan valor a una experiencia intuitiva, lo que significa que su experiencia con el producto es menos agradable. Como mínimo, sus usuarios no utilizarán su producto. En el peor de los casos, irán a uno de sus competidores que los valore lo suficiente como para brindarles la experiencia que se merecen.

En 2020, se presentó una agencia de diseño web británica investigación que mide el impacto de un diseño y una experiencia de usuario deficientes en los niveles de estrés del usuario. Las páginas de carga lenta provocaron un aumento del 21 % en la presión arterial, las ventanas emergentes múltiples provocaron un aumento del 20 % en la presión arterial y los botones de llamada a la acción en los que no se podía hacer clic provocaron un aumento del 14 % en la presión arterial.

Esto no debería ser noticia para nadie. Todos hemos experimentado errores antes, y son extremadamente frustrantes. Como gerentes de producto, olvidamos lo desalentadora que puede ser esta experiencia para aquellos que no son expertos en su producto. Aunque consideramos que estos son problemas menores, pueden degradar o interrumpir el rendimiento del producto.

Cómo definir una experiencia de alta fricción

Hay dos formas de definir una experiencia de alta fricción. La primera forma es a través de las opiniones de los usuarios. Si puede comunicarse con sus usuarios en vivo, ese es un excelente lugar para comenzar. De lo contrario, puede investigar utilizando grabaciones de sesiones anónimas o ponerse en contacto con su equipo de atención al cliente. También es una excelente manera de utilizar las ventanas de ayuda (cuadros de texto de forma libre) que permiten a los usuarios enviar comentarios por escrito cuando tienen problemas.

El segundo método consiste en utilizar datos, como tasas de error de seguimiento o tasas de fricción. Si un determinado mensaje de error aparece con más frecuencia de lo esperado, esta podría ser una gran oportunidad para mejorar la mensajería y el flujo en esa página.

Cómo priorizar las correcciones

La mejor manera de abordar estos problemas persistentes es integrarlos en su cartera de pedidos existente y priorizar en función de tres niveles:

• Prioridad 1: principales problemas funcionales. Cualquier cosa que afecte la capacidad del usuario para realizar tareas básicas en el sitio.
• Prioridad 2: Problemas generales de usabilidad. Todo lo que crea contradicciones en el trabajo del usuario. Aquí suele ser donde terminan la mayoría de los errores de los usuarios.
• Prioridad 3: problemas menores. Cualquier cosa que no sea Prioridad 1 o Prioridad 2 pero que siga siendo un problema, como errores gramaticales o una imagen desactualizada.

Dentro de cada uno de estos segmentos, clasifico cada problema según la cantidad de usuarios que lo experimentan. A veces tengo excelentes análisis y etiquetas de error que me dan un número exacto y, a veces, tengo que usar el mejor juicio.

Cómo hacer tu experiencia más intuitiva

Si carece de datos claros para identificar experiencias torpes y propensas a errores, aquí hay algunas formas rápidas de hacer que su experiencia sea más intuitiva.

1. Consulta el número de mensajes escritos en tus páginas. De acuerdo con mi experiencia cuando se trabaja en un producto financiero, cualquier bloque de texto que consta de varias oraciones perderá todo sentido cuando los ojos de su usuario se nublen. Si tiene mucha información para compartir, busque formas de dividir el contenido para promover la legibilidad.
2. En un proceso de varios pasos, intente dividir la experiencia en pantallas separadas. Esto le permitirá al usuario enfocarse en un paso a la vez y le dará más espacio para incluir mensajes para cada paso.
3. Escriba sus mensajes de error de forma clara y directa. Cuando un usuario encuentra un error, dale una «salida», como un número de servicio al cliente o la oportunidad de dejar comentarios. Para obtener más información, echa un vistazo a la gran pieza de Jenny Nadler. liderazgo para escribir mejor los mensajes de error.
4. Asegúrate de que tu experiencia coincida requisitos de accesibilidad. Si bien esto es importante para sus usuarios con discapacidades, también promueve la facilidad de uso y el flujo para todos. Opciones como un contraste deficiente, usar solo color para transmitir información y navegar solo con un mouse crean fricción para todos.

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Sacar

Como gerentes de producto, nos gusta centrarnos en el próximo gran problema: el próximo gran problema a resolver, el próximo ciclo de lanzamiento o el próximo proyecto en la hoja de ruta. No estamos motivados para analizar problemas menores o preocuparnos por lo que sucede con el producto después de su lanzamiento.

«El comportamiento que ves es el comportamiento para el que estás diseñado.” – Josué Portero

Sin embargo, si nuestro objetivo es crear una excelente experiencia con el producto, debemos abordar los problemas aparentemente menores y el «error del usuario» como parte de nuestro proceso de priorización.