Esta lista de verificación de incorporación avanzada impulsa el éxito del cliente

Si está lanzando un nuevo producto al mercado y quiere que tenga éxito, una regla de la teoría del producto es más importante que el resto: Cuanto más innovador sea el producto, más familiarización se requiere.

La incorporación es, en pocas palabras, presentar el producto al cliente. Pero los problemas comienzan donde termina esta simple definición. La incorporación adecuada debe ocurrir tanto antes como un tiempo después de la venta.

La incorporación de preventa comienza antes de que un cliente se convierta en cliente mediante la promoción de la conciencia y la educación. La incorporación de preventa debe responder a la pregunta: ¿Cómo informamos al cliente potencial sobre los beneficios del producto y por qué necesita estos beneficios?

Las herramientas de incorporación de preventa son cada vez más comunes y maduras, e incluyen pruebas gratuitas, demostraciones autodirigidas, campañas de concientización e incluso seminarios web (todavía). Podría escribir varias publicaciones detalladas sobre la etapa de preventa, y yo tengo.

quiero hablar de lo que esta pasando después ventas porque cuando se omite este paso de adaptación, que suele ser el caso, los problemas que surgen tienden a ser más impactantes y costosos.

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Lista de verificación de registro estándar

El aprendizaje no se detiene con un apretón de manos y una breve presentación, debe continuar a través de la aceptación, el compromiso y, en última instancia, el éxito del cliente. La adaptación posventa debe responder a la pregunta: ¿obtiene el cliente los beneficios del producto y, en última instancia, lo necesita?

Te sorprendería la frecuencia con la que la respuesta a la última pregunta parece sí, pero termina siendo no. Este rascarse la cabeza a menudo da como resultado que se invierta una gran cantidad de dinero en falsos positivos, lo que resulta en un aumento constante en CAC y una disminución constante en LTV.

La adaptación posventa debe responder a la pregunta: ¿obtiene el cliente los beneficios del producto y, en última instancia, lo necesita?

La mejor manera de lograr estos objetivos de éxito del cliente es con una lista de verificación de incorporación: una lista predeterminada de tareas para completar para cada nuevo cliente. Esta lista debe compilarse antes del lanzamiento y debe estar disponible para todos los miembros del equipo responsables de los ingresos de los clientes, desde el administrador de cuentas hasta el representante de la mesa de ayuda.

Comencemos con un conjunto de tareas básicas y luego hablemos sobre cómo expandir esta lista de verificación para llevar al cliente de la introducción al éxito.

Conjunto 1: Ayuda al cliente a ayudarte

El primer conjunto de tareas en la lista de verificación de registro cubre toda la información que la empresa requiere del cliente. Esta es la información y todos los resultados que eventualmente necesitarás de ellos.

Un ejemplo B2C sencillo: necesitamos la talla de tu camiseta.

Un ejemplo B2B simple: necesitaremos una exportación de sus clientes actuales.

Solicite esta información una vez y obtenga todo lo que desea, incluso si no lo necesita de inmediato. No hay nada peor que tener que regresar con un cliente por segunda o tercera vez porque no reunió la información que necesita para mantenerlo interesado o exitoso.

Para cualquier resultado, asegúrese de que sepan exactamente lo que está buscando y deles suficiente tiempo para prepararse. Usted no es su máxima prioridad. Son tuyos.

SET 2: Empieza solo cuando tengas todo lo que necesitas

Antes de comenzar a trabajar en el envío de un producto a un cliente, querrá asegurarse de que hayan enviado todo lo que necesita. Recuerda que en esta relación, los retrasos son tu culpa, ya sea que realmente sean tu culpa o no. Si prometiste entregar en tres días, pero se retrasó porque les tomó una semana conseguir algo que necesitabas, solo recordarán que te tomó 10 días cuando dijiste tres.

CONJUNTO 3: Ejecución

Cuando un cliente toca un producto por primera vez, querrá asegurarse de que tenga todo lo que necesita para comenzar. Podría ser capacitación, podría ser una aplicación de terceros para el proceso, podría ser una instalación. Toma su mano mientras «abre la caja» y asegúrate de que esté sonriendo.

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Ampliación de la lista de verificación de registro

Estos tres conjuntos de listas de verificación son lo que la mayoría de las empresas piensan cuando piensan en la incorporación. Pero esto solo significa que ha vendido el producto. Esto es bueno para las máquinas de fax y los muebles de IKEA. Cuando se trata de una empresa nueva con un producto innovador, poner el producto en manos del cliente es solo la mitad de la batalla.

Ahora echemos un vistazo al conjunto de tareas que deben realizarse para llevarlos al compromiso, el éxito y, en última instancia, un LTV más alto para usted.

Esto requerirá un poco de creatividad por adelantado. Pero una vez que lo piensa, debería ser solo otra serie de listas de verificación.

CONJUNTO 4: adopción

¿Cuánto tiempo hasta el primer uso completo? Podría avergonzarme de escribir una lista de todos los productos que compré y nunca usé (como Clubhouse). Y no son solo tonterías, también son negocios. No soy impulsivo, simplemente no tengo mucho tiempo. No es algo que me importe especialmente.

Me preocupa un producto que vendí pero nunca usé. Rara vez sucede, pero cuando sucede, incluso si es solo una vez, me hace cuestionar toda mi propuesta de valor. Si alguien no necesita mi producto, ¿o sí alguien?

Obviamente, la empresa debe realizar algún control después del primer uso. Y cuanto más nuevo es el producto, más innovador y, obviamente, más caro, más importante se vuelve el seguimiento.

Desarrolle una lista de verificación para los próximos pasos. Un correo electrónico puede ser suficiente, pero si su producto es lo suficientemente digital y sus objetivos son lo suficientemente altos, debe realizar un seguimiento del uso y medir su adopción en términos de cuánto tiempo tomó el primer uso y cuánto tiempo tomó completar ese primer uso. .

El objetivo es reducir ambos números.

CONJUNTO 5: Compromiso

¿Cuánto tiempo será la frecuencia normal de uso? Muy pocos productos están diseñados para un solo uso. Otros productos están destinados a un uso ocasional, siendo un ejemplo un producto utilizado para la recuperación. Pero usar algunos productos para el tratamiento es tan bueno que casi quiero volver a tener el problema, solo para poder usar el producto nuevamente.

A menos que su producto sea de un solo uso o de parche, este es el tipo de cadencia que desea asociar con su producto. ¿Qué tareas puedes identificar para asegurarte de llegar a este punto?

Una vez más, si puede medir cuánto tiempo le toma a su cliente entrar en un patrón de uso regular, especialmente uno que significa que es necesario en lugar de algo agradable, debe trabajar para reducir esto, así como el cantidad de tiempo entre usos.

CONJUNTO 6: Éxito

¿Está impactando el negocio del cliente? Esta es la medida de la que generalmente se habla más pero se presta menos atención.

Al principio del proceso de incorporación, hablé sobre educar al cliente sobre los beneficios de su producto. Esta es la etapa final en la que evalúa si el cliente ha recibido estos beneficios.

Por ejemplo: si su producto aumenta los ingresos, comuníquese con el cliente y asegúrese de que lo haga. Y si no, descubre por qué no. Debe ser una evaluación de toda su propuesta de valor.

Pregúntele a su cliente: ¿Se está beneficiando del producto que le venden?

No se trata solo del éxito del cliente, se trata del éxito del producto. Y como dije al comienzo de esta publicación, se necesita mucho trabajo para llegar allí.