Me despierto y mi habitación todavía está oscura. Intento volver a dormirme, pero es en vano. No quiero mirar la hora, pero prevalece la curiosidad, levanto la cabeza con pereza y vuelvo al reloj de la mesita de noche. 2:28 a. m.. Mi teléfono está brillando. No necesito comprobarlo, ya sé lo que es. Todos los meses, el primer martes, alrededor de las 2:30 am, recibo las mismas notificaciones automáticas del programa de tarjeta de crédito:
«Su calificación crediticia no ha cambiado este mes».
Como gerente de producto, quiero aprender de las mejores prácticas de otras plataformas digitales. Cuando no entiendo por qué una empresa está haciendo algo, hago preguntas o investigo hasta encontrar la respuesta. Pero, ¿es esto una alerta de inserción? Esto es una pesadilla. Esto significa un completo fracaso de la estrategia de comunicación del usuario. Y esta gigantesca empresa financiera multinacional necesita saberlo mejor. Es por eso que esta extraña alerta de pulsación no me deja dormir por la noche.
Por qué es importante esta molesta notificación
La excelente experiencia con el producto se basa en tres principios fundamentales: necesaria, intuitiva y maravillosa. En pocas palabras, su producto debe proporcionar una solución al problema, ser ligero y fácil de usar y causar alegría. La comunicación con el usuario es parte de hacer que su producto sea más intuitivo. Hay dos categorías principales:
- Comunicaciones externas tienen lugar fuera de su plataforma, como correos electrónicos, mensajes de texto y notificaciones automáticas. Se utilizan para entregar información importante y oportuna o para alentar al usuario a visitar nuevamente la plataforma.
- Comunicaciones internas tienen lugar en su plataforma, como un centro de notificaciones, programas modales, sugerencias, consejos, tutoriales y pancartas. Se utilizan para ayudar al usuario a dirigir las tareas que está tratando de realizar en ese momento.
Un producto bien diseñado utilizará métodos de comunicación internos y externos para ayudar al usuario a lograr sus objetivos de manera sutil.
La regla más importante de la comunicación del usuario.
Debe equilibrar la importancia del mensaje con la gravedad de su interrupción.
A veces, los productos no transmiten información importante. Por ejemplo, una vez trabajé en un producto que requería que el usuario completara un formulario antes de una fecha determinada para ser elegible para los beneficios. Mostramos esta información en el banner en la parte superior de la pantalla, pero muchos usuarios aún perdieron los beneficios. Gracias a los comentarios de nuestro centro de llamadas, nos enteramos de que estos usuarios no notaron el banner en absoluto y no cumplieron con la fecha límite. Tuvimos que usar un método modal que llamó la atención de nuestros usuarios y les pidió que confirmaran la fecha límite antes de continuar.
¿Qué es un cuadro de diálogo modal?
Sin embargo, la mayoría de las veces, veo que los productos abusan de las interrupciones intrusivas, como las notificaciones modales y automáticas, para proporcionar información innecesaria. Por ejemplo, trabajé con un gerente de oficina que tenía una cuenta comercial con un minorista para pedir artículos de papelería y muebles. Todos los días, recibía tres notificaciones automáticas de un minorista que anunciaba que también estaban disponibles marcos de cama, alfombras y cojines decorativos. Otro ejemplo: recientemente fui al sitio web de mi seguro de salud para presentar un reclamo, pero me interrumpió un mensaje modal que decía que Internet Explorer ya no es compatible. Usé cromo. En ambos ejemplos, las interrupciones distraen al usuario de la tarea en la que se está concentrando y requieren su atención para algo innecesario que crea fricción.
El problema con esta extraña alerta de inserción
Las notificaciones automáticas que recibo cada mes del programa de mi tarjeta de crédito son incorrectas de varias maneras:
- No transmite información importante.: ¿Por qué necesito saber que mi calificación crediticia no ha cambiado este mes?
- Esto no me da una tarea para los siguientes pasos.: Bueno, si es importante para mí saber que mi calificación crediticia no ha cambiado este mes, ¿qué debo hacer al respecto? Cuando hago clic en la notificación, va a la página de inicio del programa. ¿Qué debo hacer aquí?
- Me advierte en medio de la noche cuando duermo: Si el mensaje es tan importante que debe enviarse a mi teléfono, ¿por qué enviarlo en medio de la noche? Cuando me despierto al día siguiente, mi cerebro sordo simplemente lo mira y se pierde el mensaje.
3 formas de mejorar esta notificación
Si estuviera ejecutando un programa de tarjeta de crédito, así es como cambiaría esta notificación.
Solo partidos que indiquen interés
Primero, identificaría a los usuarios que están interesados en aprender más sobre su calificación crediticia. Esto se puede hacer rastreando quién hace clic en los artículos de calificación crediticia en la aplicación, o permitiendo que los usuarios habiliten en función de sus objetivos. Por ejemplo, alguien que está ahorrando dinero para comprar una casa puede estar interesado en hacer un seguimiento de su calificación crediticia.
Utilice el correo electrónico en su lugar
Envío por correo electrónico información mensual sobre las calificaciones crediticias de sus usuarios. Los correos electrónicos son mucho menos intrusivos que las notificaciones automáticas.
Limite las notificaciones a cambios abruptos
Solo configuraría notificaciones automáticas si la calificación crediticia del usuario cambiara, digamos, 30 puntos por mes. Un cambio de 30 puntos es suficientemente significativo para indicar un problema si disminuye, o para marcarlo si aumenta. También encontraría que este impulso se envía alrededor del mediodía de lunes a viernes, cuando la persona promedio es más receptiva a las notificaciones.
Comida para llevar
La gestión de productos se trata de dar a sus usuarios una ventaja al resolver sus problemas. Muchos equipos de productos dedican tanto tiempo a desarrollar funciones nuevas y de gran tamaño que ni siquiera consideran una estrategia de comunicación. En mi experiencia, aquí es donde los equipos sin un gerente de marketing de producto dedicado o un socio de marketing general sufren más. Como PM, ¡este es definitivamente uno de mis puntos ciegos!
Una estrategia de comunicación bien diseñada es crucial para crear el producto necesario, intuitivo y excelente. Puede evitar experiencias desagradables, interrupciones obsesivas y fricciones equilibrando la importancia del mensaje con la gravedad de la interrupción.