¿Debería centrarse en el diseño de productos o en el diseño de servicios?

El rechazo es más que un derecho de transferencia mientras se trabaja en tecnología: es una garantía. Sin embargo, los diseñadores y desarrolladores de fallas generalmente caen en un cómodo ciclo de iteraciones, cuando es bastante normal fallar. ¿Los usuarios odian el flujo de proceso propuesto? (¡No se preocupe, era solo un marco!) Pero las tarifas son un poco diferentes cuando se entregan los productos, el código funciona y las cosas no salen como se esperaba.

Cuando la simple aplicación de técnicas de pensamiento de diseño conduce a resultados inesperados o indeseables, puede ser el momento de preguntarse:tu diseño para un producto o servicio?

¿Qué es el diseño de servicios?

Para comprender realmente cómo responder a esta pregunta, debemos observar más de cerca la relación entre el diseño del producto y el diseño del servicio. diseño de producto, de acuerdo a Fundación de diseño de interacción, es un proceso de síntesis de las necesidades de los usuarios con objetivos comerciales para crear «productos de éxito constante». A menudo, cuando pensamos en estos productos, nos fijamos en ejemplos increíblemente exitosos, como el iPhone.

Sin embargo, la tecnología no tiene por qué ser la base de un diseño de producto exitoso. Existía una patente de un producto que conocemos como sujetapapeles presentado en 1899y podemos decir que todavía satisface con éxito las necesidades de las personas más de un siglo después.

El diseño del servicio difiere del diseño del producto, pero a menudo lo incluye. los Grupo Nielsen Norman describe el diseño de servicios como «actividades para planificar y organizar los recursos empresariales (personas, detalles y procesos) con el fin de (1) mejorar directamente la experiencia de los empleados y (2) la experiencia indirecta del cliente».

Para ver un ejemplo de cómo se ve el diseño del servicio, consideremos el proceso de comprar una taza de café para auto-recogida móvil. La aplicación de pedidos móviles a menudo es lo que consideramos diseño de producto: todo, desde pagar en la aplicación hasta una pequeña llamada en su teléfono cuando su bebida está lista para recibir, hasta un recibo digital que le muestra al barista para que elija para impulsar su pedido. Todo esto cae en el cubo del diseño de la experiencia del usuario.

¿De dónde surge el diseño del servicio? El diseño del servicio se aplica al sistema POS, que notifica al barista sobre nuevos pedidos. Este es un diseño de mostrador donde el barista crea su bebida. Estos son marcadores en el piso que lo ayudan a comprender a dónde ir cuando ordena una recolección desde su teléfono móvil y estantes que lo separan de los visitantes, así como una pequeña notificación que le pide que revise su experiencia después de recoger su pedido. El éxito del diseño de servicios y el diseño de productos, trabajando al unísono, lleva a placer desde el primer sorbo de café.

Sin embargo, las discrepancias entre ellos pueden dar lugar a algunas tendencias vagas en el comportamiento del usuario, lo que puede indicar que es posible que deba centrarse más en el diseño del servicio que en el diseño directo del producto.

Banderas rojas en el camino hacia la espera

Cuando se trata de identificar conflictos entre el diseño del producto y las mayores necesidades de diseño del servicio, los datos pueden dar una pista seria del problema subyacente. Las revisiones agradables del producto o la aplicación en combinación con un alto flujo de salida pueden indicar problemas importantes que surgen en el proceso.

¿Cómo se reflejará esto en nuestro ejemplo del café?

Imaginemos que en lugar de un hermoso y ordenado sistema POS que notifica al barista sobre nuevos pedidos, hay un sistema obsoleto de recibos impresos, que escupe silenciosamente el flujo de nuevos pedidos. El sentimiento del cliente cambiará dramáticamente. El cliente será notificado de la disponibilidad del pedido sobre la base de plazos aproximados. Sin embargo, los baristas a menudo están llenos de pedidos en las tiendas y los pedidos de los dispositivos móviles se quedan atrás.

Ahora el cliente tiene que esperar unos minutos por su bebida, duplicando en ocasiones el tiempo previsto de recepción. A pesar del hecho de que el programa en sí (producto) tiene un flujo constante de nuevos usuarios y excelentes críticas en las tiendas de aplicaciones por su interfaz sofisticada, los clientes seguirán comprándole a un competidor y se negarán a usar el programa.

Para corregir esta experiencia, mostrar la ruta del usuario es requerido. El mapeo de viajes en el diseño de productos puede centrarse en una parte de la experiencia del cliente. El mapeo de viajes en términos de diseño de servicios extiende este enfoque a todos los puntos de contacto que hacen posible la experiencia del cliente. Esta visión holística a menudo revela una frustración que vive más allá del control del usuario del programa.

Es importante recordar que incluso si un cliente no informa un inhibidor de proceso, afecta su experiencia, percepción y uso de cualquier producto en particular con el que interactúa.

En nuestro ejemplo de café, los usuarios pueden quejarse de las largas esperas, pero la raíz del problema radica en la falta de notificación y seguimiento por parte del barista del POS. Las mejoras en el sistema POS, que los clientes nunca ven, aumentarán la satisfacción del cliente y reutilizarán las aplicaciones a medida que las bebidas se entreguen a tiempo. Los clientes no necesitan tener un conocimiento completo del problema para obtener los beneficios de una gran solución.

Averigua porque

Otra tendencia que puede indicar la necesidad de involucrar el diseño del servicio es la baja tasa de finalización junto con el creciente número de solicitudes de soporte. Un alto compromiso al comienzo del proceso, por ejemplo, una buena cantidad de pulsaciones de botones, es una gran indicación de que su equipo está enfocado en lo que sus usuarios realmente quieren.

Sin embargo, si estos mismos usuarios enfrentan barreras en el proceso, a menudo les resulta más fácil confiar en los representantes de sus clientes para lograr sus objetivos. Esta tendencia puede consumir mucho tiempo para los clientes que ahora tienen que buscar soporte para satisfacer sus necesidades y los representantes de servicio que ahora, sin darse cuenta, brindan soporte de producción para la función.

los ejercicio «nueve por qué». es maravilloso estrategia para averiguar el origen de tales problemas. No basta con preguntar por qué los usuarios no han completado el proceso en su producto o sistema actual. La curiosidad constante lo ayudará a determinar sus verdaderos beneficios y los beneficios que obtienen al pasar por alto el proceso existente. Confíe en su socio de investigación o colegas objetivos para facilitar sesiones neutrales con usuarios y equipos de servicio. Asegúrese de escuchar al usuariodar respuestas detalladas a ideas innovadoras que podrían inspirar una solución única a los problemas actuales.

Sigue el rastro del papel

Uno de los mayores signos de la necesidad de un diseño de servicios se puede resumir en una palabra: soluciones alternativas. Los equipos de productos, desarrolladores y UX trabajan incansablemente durante meses, a menudo años, para dar vida a ciertos productos. Los usuarios que evitan que los sistemas desarrollen sus propias soluciones alternativas no son malvados ni obstinados, necesitan hacerlo. Cada vez que un usuario se desvía de la decisión de crear su propio proceso externo, es una oportunidad para ampliar el marco analítico.

Tema de investigación, en particular la observación directa, son herramientas fantásticas para comprender exactamente de dónde provienen estos desvíos. Cuando ve que sus usuarios confían en fuentes de información no oficiales, especialmente guías en papel o calcomanías, es un llamado a la acción. Escriba esta información y encuentre formas significativas de incorporarla a la experiencia que crea para ellos.

realidades el trabajo a distancia no debe excluir este tipo de investigación. Solo concéntrese en conocer a los usuarios donde están ahora. Las sesiones más cortas con una pantalla y una solicitud de fotos de las estaciones de trabajo pueden acercarlo a sus usuarios mientras permanece socialmente distante.

Obtener una pista de Improv

Lo más probable es que su experiencia desempeñe un papel tanto en el mundo del diseño de productos como en el diseño de servicios. Como diseñador de UX, es importante comprender la escala del proyecto y el modelo de servicio más amplio en el que encaja. Puede que no sea apropiado o imposible que su equipo se haga cargo. Si las causas fundamentales deben ser abordadas por otros equipos de productos o trasladadas por completo a otro departamento, puede parecer como avanzar cuesta arriba para anticipar el cambio.

En lugar de preocuparte por las limitaciones, toma nota de la improvisación. Los límites corporativos o las restricciones organizacionales son solo información y no deben poner fin a una conversación conjunta. Sí, el alcance de su proyecto tiene límites claros, lo que significa que es una gran oportunidad para romper algunos silos y trabajar en colaboración profunda. Sí, solo tiene una gran parte del código, lo que significa que puede utilizar el conocimiento no de uno, sino de dos equipos de expertos técnicos altamente competentes y creativos para resolver el problema.

Y sí, puede ser difícil trazar la línea entre el diseño de productos y el diseño de servicios. Esto significa que es importante utilizar ambas estrategias para brindar la mejor experiencia a sus usuarios hoy.

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