Cuando el Gerente de Producto Jesse Leier se unió al equipo en Medios digitales convencionales en mayo de 2022, estaba considerando comprar una casa. Laier, como muchos compradores de vivienda por primera vez, enfrentó más preguntas que respuestas.
“He visto algunas de las cosas más confusas en el mercado de compra de viviendas. Y una de las cosas que más me motivó a venir a Core Digital fue el hecho de que aceptaron esas preguntas”, dijo Laier. “Decían: ‘Queremos que ayudes a encontrar soluciones para las personas que están en tu lugar’.
Ha sido, y sigue siendo, un momento incierto para los compradores de vivienda. Para mayo de 2022, las tasas de interés federales, que habían estado en mínimos históricos durante la pandemia, comenzaron a subir lentamente. El índice de asequibilidad de la vivienda de la Asociación Nacional de Agentes Inmobiliarios muestra que una combinación de aumento de la demanda, oferta insuficiente, aumento de las tasas de interés y otros factores hacen que los compradores de vivienda por primera vez sean cada vez menos asequibles.
Además, los misterios perdurables de la compra de una vivienda por primera vez lo han hecho aún más difícil.
En Core Digital Media, Laier tuvo la oportunidad de trabajar para brindar respuestas a los compradores de viviendas a través de un producto llamado ItsHome.com. La empresa de software y marketing, parte de Rocket Companies, vio una oportunidad en la difícil situación de los cazadores de casas como Leier. Core Digital Media se estaba preparando para lanzar un sitio web diseñado para brindar a los compradores de viviendas herramientas y recursos para ayudarlos a realizar una de las compras más importantes de la vida. ItsHome.com será una herramienta única para ayudar a los compradores de vivienda a responder preguntas, obtener claridad sobre sus objetivos y asegurar el financiamiento para su nuevo hogar.
Introducción a la investigación
«Ha sido realmente difícil encontrar recursos en el mercado para que el proceso de compra de una vivienda sea comprensible», dijo Liz Metcalfe, diseñadora de UX. “E incluso con mucha investigación y comprensión del mercado, comprar una casa puede ser confuso. Hacer que el proceso sea menos confuso de principio a fin fue un objetivo clave en el diseño y la construcción de ItsHome.com, así como también para servir a los compradores de vivienda por primera vez y dominar el mercado actual de compra de vivienda”.
Al tratar de lanzar ItsHome.com, Metcalf investigó mucho. Trabajó para transformar las necesidades de los compradores de vivienda en una experiencia fluida y fácil de usar. El proceso involucró su propio conjunto de preguntas, ya que Metcalf y sus colegas exploraron muchos de los puntos débiles en el proceso de compra de una vivienda.
“Abordamos toda la experiencia a través de las siguientes preguntas: ¿Qué tranquilizará a los usuarios? ¿Qué mejor manera de explicar el proceso de compra de una vivienda a los usuarios? ¿Qué nos diferenciará de un proceso que simplemente toma a ciegas la información financiera de los usuarios y descarta las opciones de préstamo?» Dijo Metcalf. «Realmente queríamos entender cómo podíamos apoyar a los compradores de vivienda de principio a fin, no solo conectarlos con un prestamista».
Metcalf y el equipo de Core Digital Media están trabajando en una visión desarrollada por el vicepresidente de Producto y Estrategia, Rodel Swaniker. Como líder de producto de ItsHome.com, Swanicker identificó esta oportunidad de atender a los compradores de viviendas que estaban confundidos por el proceso. También se centró en un objetivo ambicioso: desarrollar un producto que eventualmente se convertiría en «el recurso de referencia para los consumidores que intentan comprar una casa».
«Vi que había una brecha en el mercado donde las personas que buscaban comprar una casa estaban asustadas por la experiencia», dijo Swanicker. “Hay mucha información; no sabes lo que hay sobre ti y siempre está cambiando. El primero es el financiamiento necesario para comprar una casa. También es el momento más estresante. Entonces pensamos: «¿Qué pasaría si pudiéramos brindarles a los consumidores una forma de aprender fácilmente sobre la situación, comparar opciones y ofrecerles una comprensión personalizada de esas opciones?»
Con ese fin, ItsHome.com comenzó a enfocarse en ayudar a asegurar el financiamiento al ofrecer a los compradores una lista seleccionada de prestamistas que cumplen con sus términos y otros criterios.
¿El primer paso para crear un producto que lograra este objetivo? Una combinación de investigación cualitativa y cuantitativa.
«Nuestra investigación incluyó entrevistas a usuarios finales, encuestas; realmente queríamos hablar con los consumidores», dijo Swanicker. «Dijimos: ‘Sí, el proceso es complicado, pero ¿qué partes, por qué y cómo, y qué partes son las más complicadas?’ ¿Dónde te sientes atrapado?” Hemos tenido entrevistas en las que los usuarios opinaron emocionalmente y dijeron: «Aquí es donde siento más estrés». Nuestra investigación ha demostrado que las finanzas son definitivamente un obstáculo”.
La investigación del equipo de ItsHome.com no se limitó a identificar las principales quejas de los posibles compradores de vivienda. También implicó una comprensión de la volatilidad del mercado de compra de viviendas y la voluntad de ayudar a los usuarios a navegar los desafíos de las condiciones del mercado.
Oportunidades para influir
“Antes de comenzar a diseñar, quiero entender no solo quiénes creemos que serán nuestros usuarios; Quiero saber cómo es el mercado”, dijo Metcalf. “Esto implica mirar cosas como encuestas anuales y documentos NAR para averiguar quiénes son nuestros compradores de vivienda y qué desafíos enfrentan. Esto incluye aprender cosas nuevas, como por ejemplo, cómo hacer espacio para los padres mayores es un gran motivador para los compradores de vivienda de la generación del milenio. Después de comprender el mercado y la investigación de los usuarios, podemos comenzar a iterar”.
Confiando en el proceso
Sin embargo, la investigación no terminó después de que se completó el concepto inicial y la investigación en ItsHome.com. La empresa continuó utilizando la investigación para garantizar que el producto tuviera el máximo valor para los usuarios y aliviara los problemas de UX. Los esquemas de color, el diseño del logotipo y otros elementos del sitio web se probaron con la audiencia para garantizar que ItsHome.com resonara entre los posibles compradores de viviendas.
Fue durante la transición de ItsHome.com de un concepto a un producto concreto que el equipo de Core Digital Media pudo flexionar sus músculos multifuncionales. Al combinar la metodología Agile y un enfoque de diseño centrado en el ser humano, el equipo de ItsHome.com creó prototipos, esquemas y maquetas. Investigaron los requisitos del producto y finalmente pasaron de la investigación y la planificación al concreto, creando un producto que podría mejorar la vida de los compradores de viviendas.
El equipo de productos de Laier siguió la visión de Swaniker y Metcalf a través de procesos de iteración y desarrollo: seleccionando los equipos de desarrollo correctos para las partes correctas del proyecto, distribuyendo uniformemente la carga de trabajo y administrando los esfuerzos combinados de esos equipos a medida que avanzaban en cada fase.
«Una vez que hemos identificado un problema en el mercado, hacemos una lluvia de ideas», dijo Laier. “Lo filmamos desde allí. Descubrimos lo que es más necesario y lo que realmente queremos crear».
Después de que UX desarrolla maquetas que se revisan y refinan, el equipo crea requisitos de productos que se traducen en funciones para el usuario. A partir de ahí, los departamentos de control de calidad, análisis y marketing comienzan su parte del proceso. El equipo de correo electrónico se está comunicando con los usuarios para obtener comentarios.
«Es todo muy común. Hay muchos puntos de contacto que tenemos a lo largo del proceso”, dijo Laier. «La voz de todos tiene la oportunidad de ser escuchada».
Un medio para un fin
Después de todo, el equipo bien perfeccionado de ItsHome.com se dedica a cumplir un propósito.
«La visión y la misión detrás de Rocket Companies son únicas: mejorar la vida financiera de las personas», dijo Swanicker. «Las herramientas son diferentes porque todos somos personas diferentes y trabajamos con diferentes segmentos y necesidades de los usuarios, pero esta es la Northstar a la que todos aspiramos».
Parte de la familia
«Siempre me pregunto si puedo estar orgulloso de contarle a mi abuela sobre el producto en el que estoy trabajando», dijo Swanicker. “Este es mi propio chequeo interno. Esta es una de las cosas que respeto y aprecio de trabajar para una empresa como Rocket. Ya sea que estemos hablando de Rocket Homes, que ayuda a las personas a conectarse con un agente de bienes raíces y encontrar su próxima casa, o Rocket Mortgage, que ofrece excelentes tarifas a las personas y les permite autoservicio en su teléfono, el objetivo principal es ayudar a las personas tome decisiones financieras inteligentes y sea mejor este año que el anterior”.
Si bien ItsHome.com puede ser una nueva industria para Core Digital Media, es parte de un proyecto más grande para brindar a las personas las herramientas y oportunidades para mejorar su bienestar financiero.
«Estamos capacitando a las personas para que tomen el control de su futuro financiero», dijo Metcalfe. «Este siempre ha sido el lema, el credo de lo que hacemos en el campo de los préstamos».