Es una triste realidad: las empresas emergentes tienden a pasar por alto a sus clientes durante los primeros dos o tres meses del viaje del cliente. En lugar de mantener a los clientes existentes, las nuevas empresas a menudo enfocan sus energías únicamente en atraer tantos clientes nuevos como sea posible y optimizar su producto o servicio.
3 ventajas de la orientación al cliente
- Valida su perfil de cliente ideal, personas y cualquier suposición inicial sobre las expectativas y el comportamiento del cliente.
- Captura información específica del producto de los primeros usuarios.
- Es compatible con los defensores de los clientes que pueden proporcionar comentarios invaluables y contenido de estudios de casos.
Es comprensible priorizar las ventas y el desarrollo de productos y descuidar la experiencia del cliente, especialmente en las primeras etapas de un negocio. Pero es importante reconocer que quitarle prioridad a la experiencia inicial del cliente puede crear un impacto residual negativo en el negocio más grande.
Cuando un cliente se registra por primera vez en el producto o servicio de una startup, su atención está cautivada y quizás sea la más entusiasta que jamás haya tenido. Este momento representa una oportunidad increíble para que las nuevas empresas den una primera impresión positiva y brinden valor inmediato a sus nuevos clientes comprometidos.
¿Por qué es importante el enfoque en el cliente?
Para capitalizar esta oportuna oportunidad, las nuevas empresas deben adoptar una mentalidad centrada en el cliente. En otras palabras, las startups deben ponerse en el lugar de sus clientes y pensar como ellos. Imagine la emoción y la anticipación de un cliente cuando está a punto de comenzar a trabajar con un producto o servicio que resuelve un problema al que se enfrenta desde hace mucho tiempo. ¿Qué esperan lograr en los primeros días de usar su solución? ¿Sentirán que han progresado después de cada interacción con su solución y tendrán en mente los siguientes pasos claros? ¿Qué esperan de la asociación en su conjunto?
Cuando un cliente se registra por primera vez en el producto o servicio de una startup, su atención está cautivada y quizás sea la más entusiasta que jamás haya tenido.
Cuando una startup se pone en el lugar del cliente y adopta por completo una mentalidad centrada en el cliente, puede comenzar a pensar en todas las diferentes interacciones que sus clientes tendrán con su negocio de una manera completamente nueva y mucho más eficiente.
Cómo proporcionar una experiencia centrada en el cliente
Las empresas emergentes pueden seguir un proceso táctico para garantizar que brinden la experiencia centrada en el cliente más efectiva. Los cronogramas exactos pueden variar según el producto o servicio específico, pero la siguiente guía puede proporcionar hitos útiles para nuevas empresas en diferentes industrias y en diferentes etapas:
Día 0: orientación al cliente
Este es un momento crítico. Siga estos pasos para asegurarse de que su cliente se sienta bienvenido y apoyado cuando comience su viaje con su producto o servicio:
- Salúdalos y haz una presentación adecuada. Obtenga toda la información que necesita de su equipo de ventas por adelantado para tener una imagen clara del cliente.
- Sea transparente sobre la relación y cómo funcionará. Si su startup tiene un gerente de éxito del cliente o un gerente de atención al cliente dedicado, hágale saber al cliente que él o ella será una extensión de su equipo, actuando como su defensor y voz.
- Determine el estilo de comunicación del cliente y la preferencia de ritmo de reunión. Sea claro acerca de lo que implicará su reunión con usted y lo que pueden esperar de usted mientras tanto.
- Cree y envíe una hoja de trucos o preguntas frecuentes a los nuevos clientes para que puedan consultarla cuando sea necesario.
Días 1 a 30: Implementación por parte del cliente
En este punto, el cliente tiene muchas tareas que deberá completar para asegurarse de que su instancia de la solución aplicable esté configurada correctamente. Si su startup tiene un gerente o cliente de atención al cliente dedicado, estarán menos involucrados en esta etapa. Sin embargo, hay algunas cosas que puede hacer para demostrar valor, que incluyen:
- Comunicando constantemente. Use una secuencia de correo electrónico automatizada o una comunicación personalizada (como un video) para mantener al cliente entusiasmado.
- Comparta recursos de capacitación y educación, como seminarios web relevantes, blogs, estudios de casos, kits de herramientas, un boletín mensual o incluso un kit de bienvenida que incluye guías de inicio rápido, escenarios de demostración y mejores prácticas para usar su solución.
Día 30-120: Incorporación de clientes
Planear y personalizar el enfoque que tu startup tendrá con cada uno de tus clientes es clave en esta etapa. Para ello, los responsables del departamento de atención al cliente o servicio de soporte deberán:
- Hacer preguntas sobre el negocio del cliente. ¿Cuáles son sus objetivos clave? ¿Qué dificultades les hicieron comprar su producto o servicio? Utilice esta información para que la comunicación con el cliente sea más eficaz.
- Entregue al cliente una lista de verificación de las principales acciones que debe realizar en las primeras ocho a 12 semanas y por qué cada acción es importante.
- Trabaje con el cliente para establecer KPI realistas para sus primeros 90 a 120 días (por ejemplo, uso activo diario, tasa de finalización, utilización, etc.). Asegúrese de que estos KPI estén claramente documentados y sean fáciles de consultar.
- Realice una mini revisión comercial que cubra los primeros meses de operación con su solución. Específicamente, esta revisión debe mostrar cómo el cliente está logrando sus objetivos iniciales, idealmente de una manera visualmente atractiva.
Por qué el enfoque en el cliente es efectivo
Lograr la centralidad del cliente y brindar una experiencia verdaderamente centrada en el cliente en todas las etapas del viaje del cliente puede parecer una tarea abrumadora, casi nebulosa. Sin embargo, la empatía y la imaginación pueden contribuir en gran medida a comprender la mentalidad del cliente y proporcionar un enfoque centrado en el cliente.
Las empresas emergentes deben priorizar las etapas clave del viaje del cliente: activación, adopción y adopción, proporcionando comunicaciones, materiales y actividades centrados en el cliente para impulsar el progreso y los resultados.
La atención inmediata durante las primeras interacciones de sus clientes con su producto o servicio conduce a una mejor retención y satisfacción del cliente a largo plazo. Manténgase cerca de ellos y no pierda ni un segundo después de registrar a sus clientes.