Cómo IoT lleva la experiencia del cliente al siguiente nivel

En el mundo conectado de hoy, los productos físicos tienen la capacidad de cobrar vida. No estoy hablando de Woody y Buzz Lightyear, estoy hablando de bienes de consumo de alta gama que te dicen lo que necesitan cuando lo necesitan.

Los productos ahora tienen la capacidad de proporcionar datos a través de múltiples plataformas para iniciar las acciones y recomendaciones correctas en el momento adecuado. Este tipo de conexión directa puede catapultar a las marcas indefinidamente y más allá cuando se trata de fortalecer las relaciones con sus clientes. Con la tecnología y la estrategia adecuadas, las marcas pueden aprovechar los beneficios de esta conexión ahora.

Cómo puede afectar IoT a la experiencia del cliente

Gracias a la tecnología, la forma en que los clientes interactúan con las marcas a lo largo de los años ha ido más allá.

Los sitios web han allanado el camino para que prosperen los dispositivos móviles y las plataformas sociales, brindando nuevas oportunidades para que las marcas se conecten directamente con sus clientes. Ahora levántate Internet de las Cosas (IoT) solo ha fortalecido la relación única entre la marca y el cliente, creando un cambio sísmico en la experiencia y la interacción con los clientes.

ZDNet define IoT como «miles de millones de dispositivos físicos en todo el mundo que ahora están conectados a Internet, todos recopilando y compartiendo datos». Los bienes de consumo como los teléfonos inteligentes, los refrigeradores inteligentes, los termostatos, los dispositivos de fitness e incluso los cepillos de dientes inteligentes generan información que nos facilita la vida. La lista crecerá a medida que más dispositivos puedan conectarse a Internet y comience la era de la tecnología de automatización del hogar. De hecho, IHS Markit espera eso para 2030. 125 mil millones de dispositivos Se puede conectar a través de IoT.

Los datos de IoT, incluido el entorno, el uso y las consultas, ahora están disponibles para habilitar una variedad de funciones que pueden crear puntos de contacto entre las empresas y sus usuarios. En la implementación estratégica, los datos de IoT se pueden usar para personalizar un producto iniciando notificaciones, capacitación y acciones correctivas para brindar la mejor experiencia al cliente y al producto.

Optimización con datos reales

La recopilación de datos de IoT permite a las marcas recopilar mucha información sobre sus productos. Los datos de uso de productos del mundo real pueden proporcionar información de clientes y marcas sobre su rendimiento. Con base en estas revisiones, que provienen directamente del producto, las marcas ahora pueden predecir posibles problemas o recomendaciones, o incluso usar estos datos para alertar a los clientes sobre el rendimiento del producto y determinar cuándo se puede necesitar mantenimiento. Sin embargo, el acceso por sí solo no puede afectar el rendimiento del cliente.

Históricamente, los proyectos de IoT se han centrado solo en alertas debido a la necesidad de un alto nivel de satisfacción y servicio al cliente. Si bien esta notificación puede aportar un valor increíble al cliente, noes solo unidimensional. Ahora es posible proporcionar el ciclo de vida adecuado a las necesidades requeridas por el producto. El problema es que en el ciclo de vida completo del producto hay muy pocos aspectos educativos.

Tome Fitbit, por ejemplo, cuyos rastreadores de actividad y pesas inteligentes rastrean los pasos diarios, el peso, las calorías, la ingesta de agua y más. Toda esta información es fácilmente accesible a través de la aplicación, sin mencionar que es increíblemente personalizada para el usuario final. ¿Qué no amar?

Si bien Fitbits y otros relojes inteligentes son populares, existe la oportunidad de construir una relación aún más sólida con el usuario final. ¿Como? Uso de datos de uso del producto para proporcionar una recomendación. lo que falta es esto enlace real a la solución recomendada o educación adicional sobre cómo se siente el producto.

Estos productos necesitan asesoramiento con un solo clic para comprar la bebida energética, el suplemento o el rodillo muscular adecuado para ayudar a completar toda la experiencia «portable». Si las marcas portátiles se incluyeran en el contexto de la recuperación total, en lugar de solo la notificación, verían un ciclo continuo de interacción.

Piense en lugar de Fitbit para un canal de participación del cliente unidireccional Aplicación BabyCenter. BabyCenter es uno de los principales recursos digitales para padres del mundo. La aplicación personaliza y rastrea el embarazo de una mujer desde la concepción hasta el nacimiento con estadísticas, información, educación y recomendaciones diarias. Es una experiencia relevante, personal y efectiva que ayuda a las futuras madres a encontrar la información que buscan y encontrar contenido futuro en el camino. Es una experiencia hiperdirigida que resuena con su audiencia.

La propuesta de valor de BabyCenter es que acepta a una persona (bebé) como “producto” y genera mucha información sobre lo que está viviendo el cliente (madre) (embarazo). En cada paso del camino, hay consejos sobre lo que es mejor para su bebé en esta etapa, aprender sobre lo que está pasando durante la semana, así como consejos sobre qué almohada corporal ayudar a las madres inquietas a dormir más cómodamente. La personalización de acuerdo con las necesidades exactas del consumidor proporciona el más alto nivel de participación. BabyCenter quiere ser el principal asesor que fidelice a los consumidores con el programa y quiera volver para ver qué pasa después.

Sería bueno para las marcas tomar una página de BabyCenter y no solo proporcionar notificaciones, sino también educación y asesoramiento, utilizando datos de uso del producto para aumentar el compromiso, fomentando la experiencia general del cliente.

En el corazón de la revolución CX

En resumen, el poder del Internet de las cosas puede abrir oportunidades increíbles, aportando mucho más valor de marca. Si el consumidor está satisfecho con la marca, aportará más valor al negocio. Esto puede mejorar significativamente la experiencia del cliente al completar las correcciones a través del contexto completo del ciclo de vida del producto, lo que en última instancia aumenta las ganancias a través de una experiencia general más rica del producto.

Los datos reales basados ​​en productos desbloquearán el crecimiento masivo de productos macrofísicos al reducir drásticamente las salidas y aumentar la retención. El hecho es que los datos reales permitirán a las marcas construir relaciones con sus clientes basadas en el éxito de sus productos, creando así millones de relaciones continuas con los clientes, en lugar de un abandono fallido del ciclo de vida del producto.

En un mundo en el que los clientes quieren que se preste atención a sus situaciones individuales, el ajuste fino de las reglas de participación del cliente es fundamental, y el Internet de las cosas está en el centro de esta revolución de la experiencia del cliente.

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