La vida de la empresa va muy bien. Las ventas son fantásticas. La opinión pública es maravillosa. Los servicios y productos funcionan sin interrupciones.
5 consejos importantes para la comunicación en una situación de crisis
1. Emita un aviso de terminación que reconozca la situación y le dé tiempo para pensar.
2. Póngase en contacto con los empleados e inversores de inmediato.
3. Considere la colocación de medios pagados en una publicación conocida.
4. Sea auténtico.
5. Escriba un plan de comunicación de crisis ahora mismo.
De repente, de la nada, ocurrió un evento inesperado que lo eliminó públicamente del juego y, sin previo aviso, su empresa se encontró en un atasco de tráfico.
O un pepinillo, como dicen.
La mejor manera de lidiar con un pepinillo es evitar que suceda. Sin embargo, dado que un negocio libre de controversias no es del todo realista, aquí hay cinco pasos esenciales que debe seguir cuando esté luchando por resolver una crisis pública.
Emitir una declaración de retención
Una respuesta apresurada suele ser el resultado de ser arrastrado a las redes sociales combinado con no tener un plan de comunicación de crisis implementado. Considere el plan de batalla de Kevin McAllister Solo en casa. Quiere uno de estos para comunicaciones de crisis que ya están en cubierta.
Aunque existe una enorme presión para responder durante una crisis, apresurarse a responder casi siempre es una idea terrible. Sí, quieres responder con urgencia. Sin embargo, una respuesta urgente y oportuna no es lo mismo que una reacción instintiva. En tiempos de crisis, es importante saber la diferencia, a menos que ser un ejemplo en TikTok no te parezca divertido.
Solución: aplicación estatal. Una declaración de espera es una declaración de relaciones públicas típica y genérica que le da tiempo para pensar y elaborar una respuesta auténtica y reflexiva a cualquier crisis que esté enfrentando públicamente. Las declaraciones discretas existen para evitar que las situaciones emocionales se salgan aún más de control de lo que ya están.
La declaración de retención confirma que está al tanto de la situación y asegúrese de indicar la situación específicamente. También le dice al público que está recopilando más información y proporcionará una actualización con una declaración más amplia y elaborada cuando tenga todos los hechos.
Considere la declaración de espera como el arnés de su botiquín de primeros auxilios para comunicaciones de crisis. Si aún no tiene un par de estos a mano, haga que su misión sea desarrollar algunas declaraciones de espera para el final del trimestre.
Conéctese con empleados e inversores de inmediato
En general, tus empleados no te asan las tripas en Twitter durante una crisis. Sin embargo, eso puede cambiar rápidamente si no se comunica primero con las personas más cercanas a usted, en lugar de dejar que piensen en su situación.
Al comunicarse con los empleados e inversores antes de salir a bolsa, está controlando seriamente los daños con los inversores y actuando como un frente unido para sus empleados. Al identificar a los trabajadores de primera línea, tiene la oportunidad de escuchar sus inquietudes, responder sus preguntas y discutir los detalles de la crisis con ellos en privado. Se sentirán valorados y escuchados, y será más probable que lo apoyen en tiempos de crisis.
Solidaridad y espíritu de cuerpo exactamente lo que quieres.
Los empleados pueden ser sus defensores públicos más efectivos durante una crisis pública. Preparar un manual para sus empleados que incluya sugerencias sobre lo que pueden publicar en sus redes sociales personales es una de las mejores herramientas en la guerra de la opinión pública, especialmente cuando el público en general está tratando de medir qué tan indulgente es usted realmente.
Los empleados que defienden a su empleador tienen el poder de volverse virales y calmar una situación tensa. Nota: No está pidiendo ni obligando a nadie a usar sus conexiones sociales personales en nombre de la empresa, sino simplemente haciendo una solicitud que, con suerte, sus empleados se sentirán lo suficientemente inspirados e interesados en usted como para considerarlo.
Considere las ubicaciones de medios pagados
Cualquiera que me conozca sabe que soy un verdadero snob de los medios. Los medios ganados son prensa y los medios pagados son publicidad. Sin embargo, tiempos desesperados exigen medidas desesperadas. Si te encuentras en un poco de relaciones públicas, entonces la publicidad paga puede ser tu amiga comprada y pagada.
En medio de una crisis social, a pesar de las declaraciones bellamente pensadas, los medios ganados todavía se ganan. Esto significa que mientras trabaja duro para controlar la crisis, no tiene control sobre lo que se publica sobre su empresa. Las ubicaciones de medios pagados pueden marcar una gran diferencia. Un artículo patrocinado positivo en una publicación conocida y buscable puede ayudar a influir en la opinión pública y llamar la atención sobre un nombre de confianza en un corto período de tiempo.
El propósito de los medios pagados es influir en la opinión pública y pintar su negocio de una manera puramente positiva con una narrativa sobre la que tiene un control del 100 por ciento.
Puntos de bonificación si ya tiene una publicación con la que planea trabajar para que pueda consultar sus pautas, tarifas, proceso de envío y tiempos de publicación. Planificar con anticipación le permitirá moverse rápidamente cuando se encuentre en medio del caos, para que usted y su equipo no pierdan un valioso tiempo de investigación. Esta es una pérdida de horas críticas, y ningún tiempo es más valioso que las primeras 24 horas de una crisis pública.
Se Auténtico
Por supuesto, la honestidad es siempre el plato principal de cualquier disculpa pública, pero si realmente vamos a adaptar nuestro plan de comunicaciones de crisis a las expectativas de 2023, entonces la autenticidad es la guarnición más importante que puede acompañar.
La pandemia ha cambiado fundamentalmente la forma en que las empresas se comunican con sus clientes, empleados y el público en general durante una crisis. Antes de la pandemia, era más aceptable ver declaraciones generales o disculpas redactadas con mucho cuidado por parte de agencias de relaciones públicas que carecían de sinceridad y autenticidad.
Hoy, en un mundo posterior a la pandemia y posterior a George Floyd, las disculpas demasiado elegantes y demasiado cautelosas hacen más daño que bien. Cuando sea el momento de disculparse, discúlpese como si estuviera hablando con alguien cercano a usted a quien ofendió. Siga las reglas de cualquier disculpa razonada y emocionalmente disponible: sea claro acerca de dónde salió mal, cómo va a arreglar la situación y asegúrese de que nunca vuelva a suceder.
Escriba este plan de comunicación de crisis. Ahora.
Uno de los errores más grandes que veo que cometen las nuevas empresas es no tener a mano un libro de estrategias de comunicación de crisis. Si no tiene un plan de comunicaciones de crisis que incluya declaraciones, información del vocero y tipos de respuestas a varias situaciones de crisis, estas deberían ser su prioridad número uno.
Por supuesto, la comunicación de crisis puede no ser el aspecto más atractivo de las estrategias de relaciones públicas, pero los botes salvavidas no fueron la parte más atractiva de la creación. Titánicopero su ausencia ciertamente fue noticia.
Si se encuentra en problemas antes de haber tenido la oportunidad de elaborar su plan de comunicación de crisis, utilice su «experiencia de crisis» para crear una guía sobre la marcha. Analiza qué funciona, qué no funciona, en qué publicaciones prefieres publicar artículos patrocinados y detalla qué acciones han tenido más impacto en la opinión pública.
Incluso si no está preparado para su primera crisis, aprenderá a esperar lo inesperado. Siempre habrá situaciones fuera de tu control; pero tendrá el mejor plan de ataque que espera no tener que usar nunca.