El éxito del cliente es un término a menudo mal utilizado.
En algunos círculos, se ve como una extensión del servicio al cliente, un equipo de especialistas que se hace cargo cuando el soporte no tiene respuestas. En otros círculos, especialmente en las empresas más grandes, el éxito del cliente reemplaza el rol del administrador de cuentas, lo que ayuda a aumentar el compromiso e impulsar las ventas.
3 puntos de contacto en la cadena de entrega del producto
Componentes internos, incluyendo servicio al cliente B2B y B2C, éxito de socios y clientes, y equipos de capacitación internos
Equipos internos para clientespor ejemplo, ventas, marketing, finanzas, recursos humanos y cualquier otro equipo interno que necesite ser un «experto» en su producto y modelo de negocio
Clientesincluidos clientes comprometidos y existentes, prospectos interesados y nuevos prospectos
Ambas definiciones pueden ser ciertas, pero en esencia, el éxito del cliente se trata de hacer que el cliente tenga éxito. Para su empresa, el objetivo de su estrategia de éxito del cliente es aumentar el compromiso y la retención del cliente. Para su cliente, el objetivo de su estrategia de éxito del cliente es brindarle una mejor capacitación y una experiencia de mejora continua.
Su empresa puede lograr un gran éxito guiando a sus clientes por el camino del éxito, un camino que comienza con un proceso de gestión de versiones. Pero esto solo sucede cuando su proceso de gestión de versiones está impulsado por su estrategia de éxito del cliente.
Entonces, ¿cómo resolver esta paradoja?
En mi la última publicación de gestión de versiones, me sumergí en cómo su proceso de gestión de versiones debe informar los elementos de compromiso y retención a lo largo de la cadena de entrega de versiones, desde el desarrollo hasta el cliente final. En esta continuación, hablaré sobre cómo brindar la información que todos necesitan.
Lo que su cadena de suministro necesita saber
Cada cadena de entrega de lanzamiento de producto es diferente y única, pero todas fluyen a través de tres grupos de alto nivel:
Los componentes internos son los equipos que impulsan el éxito del cliente como describí anteriormente, a saber, operaciones, servicio al cliente B2B y B2C, éxito de socios y clientes, y sus equipos internos de aprendizaje. Necesitan saber cómo aprender a mejorar la experiencia trabajando directamente con el cliente para transmitir ese conocimiento.
Los puntos de contacto con el cliente interno son aquellos que tienen un contacto más directo con los clientes o un contacto directo con los clientes potenciales. Esto puede incluir ventas, marketing, finanzas, recursos humanos y cualquier otro equipo interno que necesite ser un experto en su producto y modelo de negocio. Necesitan saber cómo su producto mejora la experiencia, el compromiso y la retención, y cómo esa mejora afecta las ventas, la expansión del mercado, los ingresos y las pérdidas y ganancias, e incluso la contratación.
Y luego sus clientes, que recomiendo dividir en cuatro subgrupos: clientes interesados, clientes existentes, prospectos interesados y nuevos prospectos. Todos deberían tener éxito, pero cada subgrupo lo hará de diferentes maneras.
Cómo entregar un mensaje
Después de que su equipo de ingeniería complete sus notas de lanzamiento, su equipo de producto debe revisarlas y refinarlas para expresar estos términos de ingeniería en términos simples y conectarlos con el éxito del cliente en cada punto de la cadena.
Antes de hablar del contenido, hablemos de la presentación. Los métodos de entrega generalmente se limitan a unos pocos canales:
Nota: Esto es lo nuevo
Una nueva notificación de lanzamiento generalmente se envía en dos formatos: un formulario corto en forma de ventana emergente o una notificación en el producto y un correo electrónico de lanzamiento más largo.
Un formulario breve es una sola oración que comunica directamente los beneficios de cada nueva función al cliente, llámese el «qué» y el «por qué».
El formulario más largo contiene la misma información que el formulario corto, pero agrega un poco de «cómo» en términos de pasos simples de alto nivel, «cuándo» en términos del rol de la nueva función en los casos de uso del cliente y «dónde» en términos de exactamente cómo acceder a él.
Las versiones de cada uno de estos mensajes pueden convertirse en parte de sus materiales de marketing y ventas, y aquí suele ser donde comienza y termina su contacto con los clientes potenciales.
Ayuda: He aquí cómo usarlo
Esto es lo que solemos considerar como documentación de referencia. Nuevamente, generalmente hay dos formas de entregar y mantener el material de referencia de su producto.
La ayuda en el producto es ayuda específica que trata directamente con una característica o incluso con los pasos dentro de esa característica. Piense en esos pequeños iconos de signos de interrogación incrustados directamente en la interfaz de usuario que aparecen o abren nuevas pantallas con instrucciones tácticas para una función o paso específico.
Además, hay un monstruoso documento de ayuda, una referencia indexada más global para todo el programa.
Tsu contenido debe actualizarse y mantenerse constantemente a medida que se lanzan nuevas versiones en el futuro, por lo que esto requiere implementar una plataforma que sea fácil de actualizar fuera del producto pero que esté completamente integrada en el producto.
Además, si bien las capturas de pantalla, las imágenes y los videos valen más que mil palabras para la mayoría de los estudiantes visuales, la necesidad de actualizar constantemente el contenido requiere un enfoque muy flexible de cómo se presentan los medios visuales.
Cualquiera que sea el medio que decidas usar, cuanto más compacto hagas tu contenido, mejor lo usará tu cliente. Siga las instrucciones con claridad, concéntrese en el caso de uso principal y hable directamente desde la perspectiva del cliente, no desde la perspectiva de su empresa.
En otras palabras, si queda algún lenguaje de ingeniería o terminología de productos en su material de referencia, límpielo nuevamente.
Aprendizaje: He aquí cómo usarlo
Finalmente, hay dos tipos de escenarios de aprendizaje a considerar.
Es probable que los nuevos lanzamientos que son cambios significativos en casos de uso existentes o casos de uso completamente nuevos requieran capacitación especial para al menos algunas personas internas e incluso algunos clientes, según el tamaño y el alcance de la nueva función.
Una vez que un producto alcanza un cierto nivel de madurez, es probable que se convierta en una necesidad un programa de capacitación de productos completo y continuamente actualizado para nuevos clientes y nuevos integrantes internos.
Aquí está la verdad pegajosa. Nada frena más la velocidad del desarrollo de productos que la necesidad de proporcionar una formación adecuada tanto interna como externamente. Pero un dicho por el que he aprendido a vivir en el mundo de las startups de hoy es que si lo que estás construyendo requiere aprendizaje, entonces no lo has construido con la suficiente elegancia.
Esto no significa que nunca necesite realizar una capacitación, pero la capacitación que realiza debe centrarse en cómo usar con éxito la función, no en una versión en vivo más aburrida, detallada y en vivo de su documentación de ayuda.
Cómo hablar de éxito
Así que ahora hemos cubierto los conceptos básicos de la gestión de versiones, por qué es necesaria y por qué debería ser algo más que simplemente pasar notas de la versión a los desarrolladores. Hemos determinado quién debe recibir el mensaje, cómo lo recibirán y qué debe transmitir el mensaje.
En mi próxima y probable publicación final de esta serie, compartiré algunos consejos sobre cómo abordar cada eslabón de su cadena de entrega para impulsar el compromiso y la retención. Agregaré algunas ideas sobre cómo sus nuevos lanzamientos pueden impulsar sus esfuerzos de ventas y marketing para atraer a más clientes nuevos e impulsar el éxito. También mencionaré algunas opciones específicas que son más proactivas para fomentar el éxito del cliente, incluidas las preguntas frecuentes y los boletines de productos.