Gerentes de producto La mayoría de las empresas utilizan grandes conjuntos de funciones y pruebas de rendimiento (métricas) para comparar sus productos con los de la competencia. Todos estos son valiosos, pero lo más importante es lo que les importa y necesitan los clientes, porque son ellos quienes compran sus productos.
Solo puedes conseguir esto Comentario hablando con sus clientes. Esto no quiere decir que te lleves todo dice el cliente literalmente y volverse hacia él. Lo principal es destilar. comentarios de los clientes en lo que les gusta o disgusta de su producto y, lo que es más importante, lo que les gusta del producto de su competidor.
2 formas de recopilar comentarios de los clientes y mejorar su producto
- Puntuación neta del promotor (NPS): Net Promoter Score es una métrica general que se utiliza para comparar productos según las preferencias del cliente. Cada cliente otorga una puntuación de cero (compromiso bajo) a 10 (compromiso alto). Se utiliza mejor para productos finales.
- Cumplimiento con los clientes: Para los productos intermedios utilizados para crear productos finales, recopile una lista de especificaciones de conformidad de los clientes para impulsar el desarrollo del producto.
Cuando escucha a sus clientes y crea una experiencia consistentemente positiva con sus productos que los clientes no pueden encontrar en los productos de la competencia, crea valor de marca — valor, lealtad y confianza.
Algunos ejemplos sobresalientes de empresas que han construido fuerte valor de marca es Starbucks y Tylenol. El café Starbucks está diseñado para conectarse con sus clientes. Así lo demuestra su programa de fidelización, que a principios de 2022 cuenta con 26,4 millones de clientes. hay aún más estadísticas asombrosas: Alrededor de sesenta millones de personas visitan más de treinta y un mil cafeterías globales de Starbucks cada semana, lo que se traduce en más de tres mil millones de visitas por año, con clientes habituales (alrededor del 20 por ciento) que visitan las cafeterías dieciséis veces al mes. Calculo que cada uno de estos clientes habituales gasta $500 al año en café.
Cómo calificar las reseñas de los clientes con Net Promoter Score
Industria de consumo utiliza métrica llamado puntuación neta del promotor (NPS). Esta es una gran métrica para comparar productos. preferencias del cliente.
Este indicador funciona de la siguiente manera. Cada evaluador (consumidor) otorga al producto una calificación de cero a 10.
- Una puntuación de cero a seis significa «No me gusta el producto» (detractores).
- Una puntuación de siete u ocho significa «No me importa» (posición pasiva).
- Nueve o diez puntos significa «me gusta el producto» (promotores).
Los promotores recomiendan el producto, los detractores no. Si 100 personas califican un producto y usted tiene 40 personas que son promotores, 30 personas que son pasivas y 30 personas que son detractores, entonces su puntaje se calcula de la siguiente manera: 40 por ciento de promotores menos 30 por ciento de detractores es igual a un puntaje NPS de 10 por ciento . . Ignoras los pasivos.

Según los datos de Customer Guru para 2020, el teléfono Samsung Galaxy tiene un puntaje 67 por ciento, y el iPhone – 63 por ciento, que son cifras muy buenas. Algunas otras empresas de puntajes impresionantes son Costco (79 por ciento), Starbucks (77 por ciento), Sony (61 por ciento) y John Deere (54 por ciento). Es posible obtener puntos negativos si hay más detractores que promotores, lo cual es una posición terrible.
NPS es una métrica reveladora porque los detractores también explican lo que no les gustó del producto. Si compara el NPS de su producto con el NPS de su competidor, le dirá lo que necesita arreglar. De lo contrario, no estará sincronizado con su mercado y perderá participación frente a ese competidor.
En mi experiencia, no tienes que ser el mejor en cada función y atributo. Tienes que ser el mejor en lo que le interesa y utiliza al cliente. Para el resto de las características y atributos, debe estar en la zona competitiva o lo suficientemente bueno. Este objetivo debe ser el foco de atención. equipos de ingeniería y gestión de productos trabajar.
NPS es útil para productos finales como teléfonos móviles, televisores, cámaras, computadoras portátiles, dispositivos portátiles y software empresarial.
Cómo calificar los comentarios de los clientes sin una calificación de Promotor neto
Sin embargo, las cifras de promotor puras pueden no ser adecuadas para todos los productos, por ejemplo, no es la mejor cifra para productos intermedios como autopartes, chips semiconductores, software y otros componentes utilizados para crear productos finales. Los productos intermedios se miden mejor con indicadores como:
- ¿Qué tan bien cumple el producto intermedio con las especificaciones del cliente? Esto puede incluir costos, calidad/confiabilidad, rendimiento y otros requisitos que afectan el NPS del producto final.
- ¿Con qué facilidad se integra el producto intermedio en la solución del siguiente nivel?
- ¿Cómo funciona el intermedio en los distintos casos de uso especificados por el cliente?
- ¿Qué tan bien respalda el producto intermedio la empresa que lo vende?
En EMP, vendíamos chips y software a fabricantes de equipos originales (OEM) que fabricaban teléfonos móviles. Vendíamos productos intermedios. En este negocio, una medida de rendimiento clave para nuestros productos fue el cumplimiento de las especificaciones de los operadores inalámbricos. Cada operador, como T-Mobile, AT&T y Vodafone Japón, publicó una especificación detallada de funciones y rendimiento, casi 4000 a 5000 puntos, que nuestra plataforma debía cumplir. Sin este cumplimiento, nuestros clientes, fabricantes de teléfonos móviles como Samsung, LGE, Sony-Ericsson y Sharp, no comprarían la plataforma ya que sus teléfonos móviles también tendrían que cumplir con estas especificaciones.
Invertimos en garantizar este cumplimiento al tener personas dedicadas en las instalaciones de cada uno de los principales operadores para recopilar los requisitos y comunicarlos continuamente a nuestros equipos de ingeniería, quienes se aseguraron de que nuestros productos cumplieran con esos requisitos. El alto nivel de cumplimiento ha convertido a nuestro producto en una de las plataformas preferidas.
NPS y el cumplimiento de las especificaciones de los operadores inalámbricos son dos ejemplos específicos. La métrica o métricas exactas que utilice para determinar la competitividad deben ser relevantes para su empresa y sus clientes. Elijas lo que elijas, sé el mejor en lo que tu cliente valora y quiere.
***
Este trabajo es un extracto de Su empresa es su fortaleza: métodos probados para construir un negocio sosteniblepor Sandeep Chennakeshu. Copyright © 2022 Sandeep Chennakesh. Publicado por Fedd Books.